Telco-Unternehmen kämpfen gegen Kundenschwund

Laut einer Online-Umfrage von Steria Mummert Consulting planen zwei Drittel der Telekommunikationsunternehmen, in den kommenden drei Jahren in die Kundenbindung zu investieren. Als Grund geben die 107 befragten Fach- und Führungskräfte unter anderem den Kundenschwund bei den Telco-Branchenriesen wie der Deutschen Telekom an (500.000 Anschlussabmeldungen im zweiten Quartal 2006). Mehr als die Hälfte der Anbieter wollen ihre Kundenansprache durch die Weiterentwicklung ihrer Netzwerk-Infrastruktur optimieren. Lediglich 27,7 Prozent planen Investitionen im Bereich Marketing und Kommunikation.

Knapp 80 Prozent der Firmen, deren Jahresumsatz zwischen zehn und 100 Millionen Euro liegt, wollen ihren Absatz im Gegensatz zu den meisten Unternehmen anderer Größe durch mehr Marketing fördern. Am geringsten ist das Interesse am Marketing bei den Großkonzernen sowie den Unternehmen mit weniger als 500.000 Euro Umsatz im Jahr. Nicht einmal jeder Fünfte will dort auf diese Weise mit seinen Kunden kommunizieren.

Drei Viertel der großen Konzerne planen einen Ausbau ihrer Netzwerk-Infrastruktur, um unternehmensinterne Prozesse effizienter zu gestalten. Die Förderung des internen Netzwerks ist stark kundenorientiert. Während 60 Prozent der Anbieter mit Geschäftskunden Investitionen in diesem Bereich anstreben, plant dies nur jedes vierte Unternehmen mit dem Schwerpunkt Privatkunden. Für diese Anbieter ist die direkte Kundenbindung interessanter: Drei von vier Fach- und Führungskräften wollen diese fördern. Nicht einmal jedes zweite Unternehmen, das vornehmlich Geschäftskunden hat, sieht hier Handlungsbedarf.

Lediglich 40 Prozent der Vorstände wollen in das Customer Relationship Management (CRM) investieren. Handlungsinitiatoren sind in diesem Fall 83,3 Prozent der Hauptabteilungsleiter. Unterstützung erhalten sie von zwei Dritteln der Abteilungs- und Projektleiter sowie der Mitarbeiter, die ebenfalls kundenorientiert investieren wollen.

Ein weiterer wesentlicher Bestandteil der Kundenbindung ist die Preisoffensive mittels niedriger Gebühren. Während es etablierten Großunternehmen teilweise nicht gelingt, mit günstigen Angeboten auf den Markt zu drängen, positioniert sich die nachrückende Konkurrenz durch sinkende DSL-Tarife und Kombiprodukte im Wettbewerb. Auch die Mobilfunkunternehmen bieten inzwischen Internet und heimische Telefonanschlüsse an.