Eine Gomez-Umfrage unter mehr als 1000 Online-Käufern hat ergeben, dass 90 Prozent der potenziellen Kunden die Websites, auf denen sie einen Kauf tätigen wollten, spätestens nach drei fehlgeschlagenen Versuchen verlassen. 75 Prozent beschwerten sich vor allem über zu lange Ladezeiten. Die Hälfte aller Befragten gab an, dass sie kurzerhand zur Konkurrenz gingen, wenn sie zu lange warten müssten.
„Wenn einem Käufer bei einem Onlineshop keine positive Kauferfahrung vermittelt wird, ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt“, sagte Kai Ahrendt, Geschäftsführer von Gomez in Deutschland. „Käufer im Netz sind gnadenlos und haben extrem hohe Ansprüche. Das geht sogar so weit, dass eine positive Online-Erfahrung nicht nur die Markentreue, sondern sogar etwaige Einsparmöglichkeiten schlägt.“
Die Befragung von Gomez unterstreicht die Wechselwirkung zwischen den verschiedenen Verkaufs- und Marketingkanälen sowie den Einfluss von Mund-zu-Mund-Propaganda. 47 Prozent der Befragten würden fünf oder noch mehr Leuten erzählen, wenn sie eine schlechte Online-Erfahrung gemacht hätten. Zudem recherchierten 30 Prozent ihre Einkäufe online, bevor sie sie offline tätigten. 64 Prozent der potentiellen Käufer erklärten, dass sie den Einkauf aufgeben oder nochmals überdenken würden, wenn sie eine nicht zufrieden stellende Online-Erfahrung gemacht hätten.
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