Salesforce.com bleibt beim reinrassigen On-demand-Ansatz

„On-demand ist eine gute Möglichkeit, rasch Funktionen einzuführen, die das Kunden-Management unterstützen“, sagt PAC-Analyst Christian Glas. Ein niedrigerer und kalkulierbarer Preis im Vergleich zu einer eigenen Installation seien dagegen kein Argument für On-demand. Beste Chancen im zurzeit wachsenden CRM-Markt hätten vor allem Anbieter, die ihren Kunden ein hybrides Modell anböten: also On-demand und die Installation im eigenen Haus (On-premise). Die Erfahrungen aus den USA und auch in Europa zeigten, dass viele Unternehmen, die mit der Hosting-Variante gestartet sind, nach rund zwölf bis 24 Monaten die Lösung im eigenen Haus betreiben wollten. Bei aller Euphorie sei auch langfristig nicht zu erwarten, dass der klassische CRM-Markt verschwinde.

Davon will Salesforce.com allerdings nichts wissen, wie Peter Steidl, Manager Global Sales bei Salesforce.com gegenüber ZDNet erklärte: „Die Zukunft von Software ist On-demand. Sie kommt nicht mehr auf CD, sondern per Browser. Wir finden sie bei Ebay, Itunes oder Google. Sie ist ‚multi-tenant‘, vermischt also verschiedene Angebote zu einem Neuen und liefert so maßgeschneiderte Individuallösungen.“ Die zahlreichen Vorteile einer gehosteten Lösung zeigten in kaum einem Geschäftsbereich so rasch und nachhaltig Wirkung wie im Kundenbeziehungsmanagement. On-demand-Systeme seien nach 90 Tagen voll einsatzbereit und dadurch weitaus kostengünstiger, ließen sich rasch an veränderte Anforderungen anpassen, erlaubten weltweiten, sicheren Zugriff auf Kundendaten und seien längst mobil verfügbar.

Interessanterweise haben das die großen Konkurrenten wie Oracle (Siebel), SAP und Microsoft sowie kleinere Anbieter wie Rightnow, Update Software oder die CAS AG auch erkannt. Sie haben neben ihrem angestammten Installationsgeschäft alle On-demand-Offerten im Programm, doch sie verfolgen weiter den hybriden Ansatz – wie Analyst Glas ihn empfiehlt. „Wir lassen unseren Kunden die Wahl“, erklärt beispielsweise Eduard Dell, Produktmanager für Microsoft Dynamics CRM. Für Wolfgang Stein von Update Software Germany ist On-demand lediglich ein Ansatz, um Spitzen abzudecken. Es werde niemals das klassische Projektgeschäft ersetzen.

Für Salesforce.com ist die Richtung On-demand jedenfalls eindeutig. Manager Steidl dazu: „Salesforce.com ist vor sieben Jahren angetreten, die traditionellen Client-Server-Infrastrukturen durch ein reines On-demand-Modell abzulösen. Die Gründe für einen Wechsel lagen damals wie heute auf der Hand.“ Das neue Winter-2007-Release biete mit Hilfe der Technologie „Application Exchange“ (Apex) eine Möglichkeit, Funktionen für die Plattform zu bauen, die über die klassischen CRM-Funktionen hinausgingen. Bei Apex handelt es sich um eine Java-ähnliche Programmiersprache und Serverinfrastruktur. Mit ihrer Hilfe könnten Kunden eigene, selbstständig lauffähige Programme oder Erweiterungen für die Salesforce-Dienste erstellen.