Warum die Deutschen so häufig den Dienstleister wechseln

Laut dem heute veröffentlichten BMC Churn Index ist es eine typisch deutsche Eigenschaft, den Dienstleister zu wechseln. Die von Research Now im Auftrag von BMC Software durchgeführte Studie belegt, dass die Deutschen europaweit am zweithäufigsten ihre Anbieter wechseln – vor allem aus Unzufriedenheit bei der Kundenbetreuung. Nur die Schweden schicken noch schneller die Kündigung ab.

Die Untersuchung wurde in zwölf europäischen Ländern durchgeführt. Die Ergebnisse basieren auf einer Befragung von über 12.000 Bürgern aus ganz Europa. Die Stichprobe berücksichtigte Alter, Geschlecht und regionale Herkunft. Es wurden nur Verbraucher befragt, die bereits mit Dienstleistern wie Versicherungen, Telekommunikationsunternehmen und Stromanbietern zu tun hatten, unabhängig davon, ob sie schon einmal den Anbieter gewechselt haben.

Die deutschen Verbraucher wünschen sich demnach von ihren Anbietern einen besseren Service, effizientere Betreuung und durchgängige Problemlösung. Eine hohe Kundenfluktuation verzeichnen vor allem Versicherungen, Krankenkassen und Banken, aber auch zunehmend Telekommunikationsanbieter. Insgesamt wurden in der Studie elf Branchen untersucht.

In neun Branchen mussten die Unternehmen bereits eine erhöhte Kundenfluktuation hinnehmen, denn hier haben fast alle deutschen Verbraucher (99 Prozent) ihre Anbieter schon einmal gewechselt. Etwas besser kommen lediglich die deutschen Gas- und Wasseranbieter weg. Die Deutschen sind damit im europaweiten Vergleich nach den Schweden auf Platz zwei beim so genannten „Churning“, dem Anbieterwechsel. Betrachtet man nur die letzten sechs Monate, sind jedoch die Polen führend. Die Deutschen belegen in diesem Zeitraum Platz drei, hinter den Schweden.