Sprint kündigt seinen Handykunden

Sprint Nextel hat die Verträge mehrerer Kunden gekündigt. Als Grund für die Vertragsauflösungen gab die amerikanische Telefongesellschaft den zu oft in Anspruch genommene Kunden-Support an, der die Kosten des Netzwerkanbieters in die Höhe treibe.

Auch wenn die Entscheidung nicht unbedingt zum guten Ruf von Sprint beitrage, mache sie doch finanziell Sinn, meint Roger Entner, Vizepräsident bei IAG Research. Laut Entner bringt ein Durchschnittskunde, der im Monat etwa 55 Dollar für einen Handyvertrag ausgibt, dem Telefonanbieter gerade mal einen Gewinn von 24 Dollar. Ein Anruf bei der Kunden-Hotline kostet den Anbieter im Durchschnitt zwei bis drei Dollar pro Minute. Somit entsprechen schon acht bis zwölf Minuten dem monatlichen Gewinn pro Kunde. „Ich bin mir sicher, dass die Unternehmen realisieren, dass Kunden, die kontinuierlich im Callcenter anrufen, einfach nicht profitabel sind“, sagt Entner.

Dem IAG-Research-Analysten zufolge wird die Entscheidung, Verträge zu kündigen, von den Unternehmen nicht leichtfertig getroffen. Vor allem da die Neugewinnung eines jeden Handykundens zwischen 300 und 350 Dollar kosteten und die Neukunden erst nach einem Jahr für die Unternehmen gewinnbringend seien.

Sprint-Sprecherin Roni Singleton bestätigte die Einschätzung und fügte hinzu, dass es wichtig sei, die Kundenbedürfnisse befriedigen zu können. Bei der Durchsicht der Akten hätte Sprint aber feststellen müssen, dass ihnen genau das bei einigen Kunden nicht gelungen sei. Deshalb habe man die Verträge mit diesen Kunden beendet.

Bislang ist Sprint der einzige Anbieter, der Verträge seiner Kunden auflöst, wenn diese den Kundenservice zu oft in Anspruch nehmen. Und das, obwohl Sprint seit der Akquisition von Nextel große Probleme hat, seinen Kundenstamm zu halten. Allein im ersten Quartal dieses Jahres hat das Unternehmen 220.000 Kunden verloren.