Travelocity | Barry Vandevier | „Wir unterstützen unsere Kunden schon beim Träumen von der Reise“

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Sabre Holdings ist in der Reisebranche als Infrastruktur-Anbieter für andere Reiseunternehmen ja schon einige Zeit tätig. Sie gehören inzwischen zu den Großen. Wie unterscheiden Sie sich technisch von Orbitz, Expedia und anderen Konkurrenten?

Wir fokussieren uns sehr auf Kundenzufriedenheit. Wir betreuen unsere Kunden von der Traumvorstellung über die Planung bis hin zur Reise selbst und danach. Das tun zu können, ist auch unser technisches Ziel. Wir konzentrieren uns sehr auf die Aspekte Traum, Planung und Kauf. Wir glauben, dass wir für die erste Reisephase einige Innovationen entwickelt haben.

Der Kunde steht aber auch während und nach der Reise im Mittelpunkt. Wir achten sehr auf die Technologie unserer Callcenter, damit unsere Mitarbeiter die Kunden gut beraten können. Vieles läuft automatisch: Wenn ein Kunde zum Beispiel an einen bestimmten Ort reist, und wir erfahren von einem Problem mit dem Hotel, können wir nicht nur diesen Kunden kontaktieren, sondern allen Kunden helfen, die zu diesem Hotel anreisen.

Die grundlegende Technologie aller Reise- und Online-Reiseunternehmen ist also Standard? Was sie von den anderen abgrenzt, ist dieses zusätzliche Management für Kundenbeziehungen?

Für uns bei Travelocity ist es wichtig, alle Produktkomponenten – also Flug, Auto, Hotel -, alle Extras, die Sie am Zielort finden, zu einem Produkt zu kombinieren. Die Gesamterfahrung muss weit über das einzelne Produkt hinausgehen.

Könnenn Sie ein Beispiel nennen, wie Sie Technologie eingesetzt haben, um Ihrer Konkurrenz voraus zu sein?

Wir haben ein Produkt im Beta-Stadium, das wir „Experience Finder“ nennen. Es konzentriert sich auf den Zielort und die Erfahrung dort. Es geht nicht nur um die Anreise, und wie man dort wohnt. Vielmehr wollen wir die ganze Erfahrung am Zielort erfassen. Wir bemühen uns stark um Inhalte: etwa Bewertungen und Fotos. Der Kunde soll die möglichen Aktivitäten vollständig sehen, nach Themen geordnet. Egal, ob Sie in Las Vegas spielen oder die Stadt ansehen möchten – wir haben Content zu beiden Themen. So geben wir unseren Kunden vielfältige Möglichkeiten, die weit über das Produkt hinausgehen.

Ihre Programme und technischen Funktionen sind sicher sehr datenintensiv. Was tun Sie also, um Ihre Funktionen so zu gewährleisten, dass der Kunde hereinkommen kann und nicht vor Frust über die Wartezeit wieder geht?

Es gibt bekanntlich Hunderte von Transporteuren, 70.000 Hotelanlagen und 40 Autovermietungen. Da sammelt sich sehr viel Content an – nicht nur rund um das Produkt, sondern auch Beschreibungen -, und wir müssen uns sehr auf die Funktionalität konzentrieren. Sowohl im Code selbst als auch durch Beschränkung auf einfachen Datenzugang und gewisse Caching-Mechanismen, die schnellen Datenzugriff ermöglichen. Wir nehmen auch sehr viele Leistungstests und Leistungsanpassungen vor.

Schön ist an der Branche ist, dass sich unsere harte Arbeit weiterhin gut entwickelt. Durch den Einsatz von Mehrkern-CPUs können wir jetzt zum Beispiel viel mehr erreichen. Diese Leistung lässt sich auch in Relation zu den Kosten dafür einsetzen, wirklich viel mehr Content und Leistung zu bieten. Dann führen wir strenge Leistungsprüfungen durch, bevor wir Lösungen zur Produktion einsetzen.

Meine Frage wäre dann, wie eine Kultur der Innovation unter den Mitarbeitern geschaffen werden kann. Wie verarbeiten Sie eingehende Ideen und wandeln sie dann in Produkte um?

Zuallererst kommt die Übertragung von Verantwortung auf Mitarbeiter – und zwar eine wirkliche Übertragung. Wir fördern Ideen zum Teil auf traditionelle Weise, etwa durch Forschung. Wir haben ein Laborumfeld, in dem wir neue Technologien testen und mit ihnen experimentieren können. Manche Mitarbeiter setzen auch ein wenig ihrer eigenen Zeit ein, um dort neue Technologien zu erforschen. Wir haben auch offizielle Produkte, zum Beispiel einen von Yahoo inspirierten „Hack Day“. Das ganze Sabre-Umfeld nimmt am „Hack Day“ teil, jedes Jahr, alle unsere weltweiten Standorte. An verschiedenen Standorten gibt es einen eintägigen „Hack Day“ in Form eines Wettbewerbs. Da können die Mitarbeiter 24 Stunden lang experimentieren.

Zum Beispiel nahm kürzlich ein Mitarbeiter aus Sydney an einem Hack Day teil. Er gewann, es ging um Mashup. Sie wissen schon, Web 2.0 – Content, Karten und Inhalte werden kombiniert. Dieser Hack, mit dem er gewann, gefiel dem Unternehmen so gut, dass wir daraus ein Produkt machen.

Und was ist dieser Hack?

Da wir es noch nicht auf den Markt gebracht haben, möchte ich nicht zu viel darüber sagen. Aber es geht darum, durch Karten und Inhalte unseren Kunden mehr Möglichkeiten zu bieten: Sie sollen leichter wählen, wohin sie reisen, und erfahren, was sie dort ansehen können.

Es wäre interessant, wenn man einfach auf einer Karte einen Punkt festlegt, wohin man reisen möchte. Die Software würde dann einfach die Ergebnisse anzeigen.

Allerdings, und wir haben diese Möglichkeit – wir haben auf Travelocitiy schon sehr viel Kartenkapazität. Wir müssen weiter konzentriert daran arbeiten. Der Experience Finder stellt die Zielorterfahrung in den Mittelpunkt. Die Kartenkomponente ist sehr wichtig. Wir zeigen den Kunden, wo sie sind, welche Einrichtungen zur Verfügung stehen,
welche Produkte und Möglichkeiten am Zielort verfügbar sind.

Wollen Sie diesen Experience Finder auch auf Mobilgeräten zur Verfügung stellen? Dann könnte ich in jeder Stadt herumlaufen und die Informationen über ein 3G-Netzwerk, EDGE oder dergleichen abrufen?

Ja, auf jeden Fall. Mobilgeräte werden bekanntlich immer populärer und leistungsstärker. Unser Ziel ist, Kunden so viele Informationen wie möglich und gewünscht zur Verfügung zu stellen. Seien es Fluginformationen, Informationen über den Zielort oder Informationen über Tickets – all das möchten wir unseren Kunden auf jeden Fall zur Verfügung stellen.

„Grüne IT“ ist im Moment ja ein weiteres heißes Thema. Was tun Sie von der Perspektive eines Datenzentrums aus, um „grüner“ zu sein? Finden Sie das von einem ökonomischen Standpunkt aus oder wegen der Öffentlichkeitswirkung wichtig?

Ja, in der Tat – ich nenne einige Beispiele. Aus der Perspektive eines Datenzentrums auf jeden Fall, wenn man an den Server-Footprint denkt und die Möglichkeit, durch die CPU etwa Energie und Kühlung einzusparen. Das macht einen großen Teil der Energiekosten der Hardware aus. Eine Konzentration auf kleinere Ausmaße und energiesparende Produkte ist für uns also sehr wichtig.

Aber Travelocity konzentriert sich noch auf ein anderes Gebiet, und zwar unser GO-Zero-Programm, Es geht um CO2-Ausgleich: Unsere Kunden können Geld spenden, das komplett an Programme geht, die dann Bäume pflanzen, um die gesamte Reise auszugleichen. Wenn Sie also eine Reise planen, können Sie 10 Dollar für den Ausgleich Ihrer CO2-Bilanz spenden.
Dies war für uns hier in den USA und in Europa ein großer Erfolg. Auch aus ökologischer Sicht ist das ein wichtiges Thema.

Sie müssen sehr viele Daten sammeln – es wäre interessant zu wissen, was Sie mit diesen Daten tun. Wie arbeiten Sie Feedback heraus, und welche Werkzeuge setzen Sie ein,
um effizienter zu werden und bessere Benutzererfahrungen zu bieten?

Wir haben uns seit den 90ern auf Datenakquisition und Data Warehousing konzentriert. Heute speichern wir pro Tag etwa 40 GByte Daten in unser Warehouse. Das bezieht sich nur auf die Einkaufs- und Buchungsdaten, um Kunden bessere Erfahrungen zu bieten. Wir wollen mehr Personalisierung erreichen, nicht nur rund um CRM und E-Mail-Kampagnen.

Auch bei einem Besuch der Homepage können bestimmte Inhalte personalisiert werden. Sie zeigen dann Dinge, an denen der Kunde früher interessiert war – und eventuell noch ist. Das vergrößert nicht nur den Wert für unseren Kunden, sondern auch das Produkt wird wertvoller. Dies war uns ein wichtiges Anliegen.

In Zukunft dürften sich Online-Reisebüros massiv ändern. Sie werden reichhaltigen Content mit einbeziehen, nicht nur Planung und Buchung von Dienstleistungen. Wie sehen Sie diese Entwicklung? Was Sie erzählt haben, klingt fast, als ob das zu einer Art von realistischem Spiel werden könnte.

Es wird sicherlich immer interaktiver, und man hört viele Schlagworte in Bezug auf Web 2.0. Das Neueste ist Web 3.0 in Bezug auf Suche und semantisches Web – Inhalte dringen immer weiter durch. Hardware und Technologie entwickeln sich immer noch nach dem Moore’schen Gesetz. Die wesentlich höhere Leistungsfähigkeit können wir nutzen, um unseren Kunden eine reichhaltigere und interaktivere Erfahrung zu bieten.

Und abschließend, wie stellen Sie aus Sicht der Software-Erstellung sicher, dass Sie sich sehr schnell entwickeln können? Diese neuen Technologien schreiten rasend voran – ob Java und Linux oder Web 2.0 und Mashing. Wie kann man mit der Innovation Schritt halten?

Wir achten beim Ausbau von Produkten und Dienstleistungen auf einen serviceorientierten Architekturansatz. Das ermöglicht uns mehr Flexibilität, wenn wir neue Eigenschaften und Funktionen starten. Wir können so die Komponenten eines Dienstes ändern – bis zu einem gewissen Grad können wir die Dinge getrennt angehen, da wir aus der Struktur unserer Services heraus bauen.

Das ist ein weiteres Beispiel, dass sich die Technologie verbessert hat: Wir können jetzt verschiedene Dienste kombinieren. Im Reisegeschäft ermöglicht uns dies,
Flug, Auto, Hotel, Erfahrungen am Zielort, Content, Reiseberichte zu einem Produkt zusammenzuziehen. Dieser Aufbau innerhalb einer serviceorientierten Architektur gibt uns mehr Flexibilität sodass wir neue Funktionen und Eigenschaften schneller einführen können – so schnell, wie es die Produkttechnologie und unsere Kunden erfordern.