Anspruch und Wirklichkeit liegen bei CRM oft weit auseinander

DLC Research hat für eine CRM-Studie im Auftrag von Oracle 1500 Endverbraucher und 250 Call-Center-Manager aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Schweden und Dänemark befragt. Das Ergebnis ist ernüchternd: Über die Hälfte der befragten Kunden sind mit dem Service der Unternehmen unzufrieden. Wichtigste Kritikpunkte sind lange Warteschleifen bei Telefonanrufen (77 Prozent), dass Anfragen mehrmals und unterschiedlichen Ansprechpartnern gegenüber wiederholt werden müssen (75 Prozent) und dass Anrufer unterschiedliche und widersprüchliche Antworten bekommen (43 Prozent).

Ein Ansatzpunkt zur schnellen Verbesserung der Servicequalität wären so genannte Selbstbedienungsportale für Kunden. Derzeit bietet nur ein Drittel der europäischen Unternehmen diese Möglichkeit an. Rund die Hälfte hat augenblicklich keine Pläne, ein Selbstbedienungsportal einzuführen. Werner Keller, Vice President bei Oracle, sieht Selbstbedienungsportale gerade bei Firmen mit preiswerten und in großen Stückzahlen vertriebenen Produkten oder Leistungen als Möglichkeit, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Keller räumt aber auch ein, dass solche Portale durchaus zwei Seiten haben können: Möglicherweise verpassen Unternehmen damit die Chance, Kunden von höherwertigen Angeboten zu überzeugen oder besser für deren Bedarf geeignete Angebote zu empfehlen. „Dabei geht es nicht darum, Kunden gegen besseres Wissen ein teureres Produkt aufzuschwatzen. Wir glauben aber, dass sich mit durchgängigen CRM-Systemen und deren konsequenten Nutzung eine engere Kundenbindung und damit eine langfristige Geschäftsbeziehung herstellen lässt.“ Das sollten sich besonders Telekommunikationsunternehmen ins Stammbuch schreiben: Sie bekamen von 39 Prozent der befragten Kunden die schlechteste Bewertung für ihren Kundenservice.

Die Möglichkeit, über das Internet Anfragen zu stellen und Antworten online zu erhalten, würden 60 Prozent alle Kunden gerne nutzen. Die Nähe zum Kunden ganz ersetzen kann aber auch das Internet nicht: Deutschland gehört neben Frankreich und Großbritannien zu den Ländern, in denen noch rund ein Viertel der Befragten den Besuch in der zuständigen Niederlassung als besten Weg sieht, den erwünschten Service auch zu erhalten.