„CRM ist vor allem eine unternehmensweite Strategie“

Für Customer Relationship Management – die Pflege und den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen – wird eine Fülle an Softwarelösungen angeboten. Eine Marktübersicht bietet seit acht Jahren der Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt – in Form einer jährlich erscheinenden CRM-Studie.

In der aktuellen Ausgabe werden 55 Softwarelösungen anhand von über 700 Kriterien verglichen. ZDNet sprach mit Prof. Dr. Klaus D. Wilde über die Entwicklung der Anbieterlandschaft sowie technologische und organisatorische Trends bei CRM-Projekten.

ZDNet: Welche längerfristigen Entwicklungen im CRM-Markt sehen Sie im Vergleich zum vergangenen dieses Jahr als besonders wegweisend, und welche neuen Entwicklungen sind Ihnen bei der Erstellung der Studie aufgefallen?

Wilde: Technologisch hält die Modularisierung von CRM-Lösungen, insbesondere im Zeichen von SOA, an. Damit soll erreicht werden, dass sich auch individuelle Geschäftsprozesse abbilden lassen. Und auch die CRM-On-Demand-Angebote wurden weiter ausgebaut. Organisatorisch setzt sich Customer Process Management, also die Ausrichtung der Geschäftsprozesse an der kundenorientierten Unternehmensstrategie sowie die Abstimmung der anbieterseitigen Prozesse auf die kundenbezogenen Prozesse, allmählich durch. Und die Firmen richten ihr Augenmerk verstärkt auf die Qualität der Kundendaten.

ZDNet: Etablierte Firmen wie Sage und CAS fangen gerade an, CRM-Lösungen auf Mietbasis anzubieten. Ist das Ihrer Ansicht nach eine Modeerscheinung, oder wird diese Entwicklung den Markt nachhaltig verändern?

Wilde: CRM-on-Demand erleichtert den Einstieg. Das gilt insbesondere im Low-End Segment. CRM-on-Demand bietet gegenüber traditionellen Systemen auch für den Mittelstand große Vorteile, etwa durch die damit mögliche Auslagerung von IT-Infrastruktur. Mehrere Anbieter von CRM-on-Demand haben sich bereits auf dem Markt etabliert. Unserer Ansicht nach wird das Modell die traditionellen Lösungen aber nur ergänzen, nicht ersetzen.