Eine Erhebung der Unternehmensberatung xact4u strategy consulting unter über 200 Mittelstands- und Großunternehmen hat ergeben, dass nur jeder fünfte mit seiner CRM-Lösung sehr zufrieden ist. Ein Drittel stellt mit gewissen Einschränkungen immerhin ein positives Zeugnis aus. Allerdings übt ein Viertel der Firmen deutliche Kritik am Nutzen der bestehenden CRM-Verhältnisse, für 23 Prozent ist er sogar völlig unzureichend.
Die Gründe dafür sind nach Ansicht der Unternehmensberatung von den Anwendern allerdings überwiegend hausgemacht. Als größter Mangel stellte sich die Leistungsfähigkeit der CRM-Prozesse heraus. Sie weisen nach Einschätzung von 61 Prozent der befragten CRM-Verantwortlichen deutliche Schwächen auf. Nicht viel besser sieht es bei den Strategien für das softwaregestützte Kundenmanagement aus, die von 59 Prozent als „unklar“ bezeichnet wurden.
Kritik an den Softwarelösungen steht mit 54 Prozent an dritter Stelle der Ursachen für den begrenzten Nutzen. Zudem trägt die unzureichende Benutzerakzeptanz nach Meinung von etwas mehr als der Hälfte der befragten Firmen ebenfalls eine Teilschuld daran, dass die positiven Effekte der CRM-Plattform begrenzt bleiben.
„Das Kundenmanagement stellt ein sehr dynamisches Feld dar und muss in seiner Ausrichtung und seinen Prozessen kontinuierlich hinterfragt werden“, meint xact4u-Vorstand Jörg Gruhler. Es sei aber in der Praxis zu beobachten, dass nach der Einführung einer Lösung über mehrere Jahre weitgehender Stillstand herrsche. „Die Organisationsstrukturen der Unternehmen, ihre Produktstrategien und die Marktverhältnisse unterliegen jedoch einem permanenten Wandel.“
Gleichzeitig entstünden durch neue technologische Entwicklungen zusätzliche Möglichkeiten, die es zu berücksichtigen gelte. „Dadurch kann es zu der Situation kommen, dass die strategische Ausrichtung und der Reifegrad der CRM-nahen Prozesse vor zwei Jahren noch sehr anforderungsgerecht waren, heute aber schon ganz erhebliche Defizite aufweisen“, so der Consultant.
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