ITSM: Der Anspruch deckt sich nur selten mit der Wirklichkeit

Einen Beleg dafür liefert eine aktuelle IDC-Studie: Ihr zufolge sind Zeitmangel der IT-Abteilung, fehlende personelle Ressourcen und die Budgetsituation die wichtigsten internen Hemmfaktoren. Und auch in der zweiten Hinsicht gibt die IDC-Studie Kreuzer Recht: Als größte externe Hemmfaktoren sehen die Befragten neben der mangelhaften Integrationsfähigkeit vieler angebotener Produkte, dass diese außerdem zu starr und unflexibel seien beziehungsweise am Bedarf des Marktes vorbeigingen.

Aber – und das macht dann doch nachdenklich – mehr als jedes dritte Unternehmen der RAAD-Befragung beschäftigt sich mit ITSM und will kurzfristig in weitere Prozesse investieren. Für diese Gruppe scheint es sich also zu lohnen. Was ist deren Geheimnis und was machen sie anders als der Rest?

„IT Service Management dürfte auch künftig nicht das überaus geliebte Kind werden, weil die Verantwortlichen selbst bei einem hochqualitativen IT Service Management keine besondere Anerkennung ihrer Arbeit erlangen können“, vermutet Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer.

Er sieht den in einer von seiner Firma kürzlich in einer Umfrage festgestellten „inzwischen deutlichen Fokus auf ITSM“ eher als ein Resultat pragmatischer Überlegungen: „Die Impulse sind vor allem aus den Erfordernissen der Praxis gekommen.“ In der als „ITSM-Barometer“ bezeichneten, dieses Jahr von Exagon zum dritten Mal durchgeführten Umfrage fällt vor allem auf, dass die Erwartungen an den Nutzen weiter gestiegen sind. Laut der Studie räumt inzwischen jedes vierte Unternehmen der Optimierung des IT Service Managements eine „sehr hohe Priorität“ ein. 2007 waren es noch sieben Prozent weniger.

Auch der Anteil derjenigen, die von einer „hohen Priorität“ sprechen, ist auf 45 Prozent geklettert. „Dies zeigt eine deutliche Veränderung gegenüber früheren Jahren, als sich die Verantwortlichen noch weitgehend an den Notwendigkeiten effizienter IT-Prozesse vorbei gemogelt hatten“, sagt Fremmer.