Studie: Notebook-Hersteller bieten schlechten Support

Hersteller von Notebooks weisen erhebliche Defizite bei Beratung und technischem Support auf. Zu diesem Ergebnis kommt ein Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität in Zusammenarbeit mit n-tv. Im Rahmen von 550 Interessentenanfragen wurde die Kontaktqualität von 18 Unternehmen am Telefon und per E-Mail getestet. Zum Gesamtsieger der Studie wurde Samsung gekürt. Das Unternehmen bot den besten telefonischen Service und überzeugte durch einen guten Internetauftritt. Der zweite Platz ging an LG Electronics mit dem besten E-Mail-Kontakt. Targa erzielte mit einem soliden Abschneiden in allen untersuchten Bereichen den dritten Rang.

Ein Drittel der Computerhersteller konnte beim Service allerdings nur mit „ausreichend“ bewertet werden. Große Defizite gab es bei der telefonischen Beratung. Zwei Drittel aller Anrufe begannen in einer Warteschleife, und weniger als die Hälfte der Gespräche wurde als individuell und angenehm empfunden. Nur rund einem Viertel der Unternehmen bescheinigten die Tester eine gute oder sehr gute Kompetenz.

Ähnlich verhielt es sich mit der Qualität der E-Mail-Beantwortung. Auch hier wurde nicht nur die geringe Individualität bei knapp der Hälfte aller Antworten bemängelt. Im Durchschnitt dauerte es 50 Stunden, bis die Anfragen beantwortet wurden. „Kunden erwarten inzwischen eine Beantwortung innerhalb von 24 Stunden. Daher ist es unverständlich, dass drei Unternehmen erst nach über vier Tagen reagiert haben“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Unrühmlicher Höhepunkt: Apple antwortete auf keine der Anfragen. Das Unternehmen platzierte sich vor Gericom auf dem vorletzten Rang.

Mit „befriedigend“ nur wenig besser wurde der Internetauftritt der Unternehmen im Durchschnitt bewertet. Zwar boten fast alle Websites einen großen Umfang an Informationen, detaillierten Produktabbildungen und Zusatzfunktionen, beispielsweise einer Online-Händlersuche. Doch aus Sicht der Nutzer überzeugte hier außer Packard Bell (Note „gut“) kein Unternehmen. Der Hauptgrund für das schlechte Abschneiden war die mangelnde Verständlichkeit der Texte bei knapp der Hälfte der getesteten Internetseiten.