Kundenbeziehungen: Die Ausnahme ist die Regel!

Neulich entspannte sich in meinem Bekanntenkreis ein interessantes Gespräch. Es geht um Datenerfassung und wie durch unflexible Eingabemasken unnötige Kosten verursacht werden. Das Problem ist, dass Software-Hersteller und Dienstleister scheinbar nicht erkennen, dass im Umgang mit Kunden die Ausnahme die Regel ist.

Folgendes Beispiel: Nehmen wir an, sie wollen sich irgend etwas liefern lassen. Dazu müssen Ihre Adressdaten erfasst werden. Blöderweise weicht Ihre Rechnungs- von der Lieferadresse ab. Erstaunt nehmen Sie zur Kenntnis, dass man nicht in der Lage ist, zwei Adressen in Ihrem Datensatz zu speichern. Oder dass die Erfassung irgend eines anderen wichtigen Details nicht vorgesehen ist. Etwa eine alternative Telefonnummer oder dass der Lieferant das Paket bei einem bestimmten Nachbarn hinterlegen soll.

Ich selbst habe folgendes erlebt: Wir haben für eine Messe Prospektmaterial drucken lassen. Mit Engelszungen haben wir an die Mitarbeiterin des Druckdienstleiters hingeredet, dass wir ein paar Ansichts-Exemplare in die Firma geliefert bekommen wollen, die Hauptlieferung aber direkt auf die Messe gehen soll. Wir ahnten das schlimmste, denn die Dame am Telefon schien nur eine Lieferadresse pro Auftrag eingeben zu können. Es kam wie es kommen musste. Eines Tages stand der Spediteur mit einer Europalette im Schlepptau vor der Firma statt auf der Messe.

Das ist ärgerlich, aber nichts im Vergleich zu dem, was mir eine befreundete Rechtsanwältin erzählte. Sie ist unter anderem vom Amtsgericht bestellte Betreuerin. Das heißt, sie hilft Menschen, die aus Alters- oder Krankheitsgründen bestimmte Dinge nicht mehr selbst erledigen. Beispielsweise ihre Geldgeschäfte. Dazu gehört auch der Umgang mit Banken und Energieversorgern. Um die Sache kurz zu machen: Viele dieser Organisationen sind nicht in der Lage die Korrespondenz an ihre Kanzlei zu senden.

Statt dessen landet die – häufig sehr wichtige Post – irgendwo. Beispielsweise im Alters- oder Pflegeheimheim, wo sie untergeht oder gar im Falle eines Energieversorgers an ihrer Privatadresse. Letzteres deshalb, weil sie zufällig beim gleichen Versorger Kundin ist. Sie versicherte mir, dass sie einen großen Teil ihrer Arbeitszeit mit Telefonaten verschwendet um Adressen richtig zu stellen. Meistens geht es schief, die Post landet trotzdem irgendwo.

Rechnet man das auf die gesamte Bundesrepublik hoch, dann verursachen Eingabemasken, die bestimmte Ausnahmen oder Zusatzinformationen nicht vorsehen kaum bezifferbare Kosten. Dabei weiß doch jedes Kind, dass die Ausnahme immer die Regel ist. Im Umgang mit Kunden gilt das erst recht und darauf muss auch die Software Rücksicht nehmen!