Im Herbst vergangenen Jahres konnte Macxperts nach eigenen Aussagen durch Lieferengpässe bei Zubehörherstellern beziehungsweise deren Großhändlern das eine oder andere Produkt nicht so prompt liefern wie zuvor. Die Folge: Bei den detaillierten Bewertungen der Versanddauer sank der Durchschnitt im Oktober 2008 unter 4,0 Punkte, die Angebote seien daraufhin schlechter platziert worden.
Ebay locke Käufer mit der Aussage, dass jede Ware immer sofort lieferbar sei, so Schall. „In unserem Segment und bei einem Warenumsatz von einigen hunderttausend Euro pro Monat ist das schlicht unmöglich, da es im Apple-Bereich sowohl bei der Hardware als auch im Zubehörbereich nun einmal zu Lieferengpässen kommen kann.“ Ebay schreibt eigentlich vor, dass nur Ware verkauft werden darf, die sich zum Angebotszeitpunkt auch im Besitz des Verkäufers befindet. Man wolle so Mißbrauch vorbeugen und die Praxis unterbinden, dass Verkäufer zur Beschaffung das Geld aus dem Verkauf verwenden. Diese Praxis ist zwar weit verbreitet, aber betriebswirtschaftlich gesehen gefährlich – und führt zudem in der Regel zu längeren Lieferzeiten und häufigen Problemen.
Ein Beispiel für die Ebay-Verkäuferbewertungen. Ganz klar ist zwischen positiver, neutraler und negativer Bewertung unterschieden ( Screenshot: ZDNet.de).
Den Einwand, dadurch seien gerade in Bereichen mit gängigen Produkten größere Händler im Vorteil, da sie mit längeren Zahlungszielen oder anderen Möglichkeiten der Lagerhaltung arbeiten können, will eine Ebay-Sprecherin auf Nachfrage von ZDNet so nicht stehen lassen: Es gebe auch genügend kleine Händler, die in diesen Segmenten erfolgreich arbeiteten.
In den Ebay-Richtlinien für Verkäufer heißt es im Grundsatz zu Lieferzeiten: „Der Verkäufer muss in der Lage sein, dem Käufer die angebotene Ware unverzüglich nach Vertragsschluss zu übereignen“. Dieses Prinzip wird gleich darauf jedoch eingeschränkt. Etwa bei extra angefertigten Artikeln wie Möbeln gelte das nicht. Grundsätzlich müsse Ware innerhalb von 30 Tagen nach Vertragsschluss geliefert werden und der Verkäufer im Angebot deutlich darauf hinweisen, „dass es sich um einen Artikel handelt, den er nicht unverzüglich nach Vertragsschluss ausliefern kann, aber spätestens 30 Tage danach liefern wird.“
Dies habe er jedoch stets getan, sagt Schall. „Bei allen Artikeln, bei denen wir keine sofortige Lieferbarkeit garantieren konnten, haben wir fettgedruckt an prominenter Stelle entsprechende Lieferzeiten in der Artikelbeschreibung angegeben.“ Aber diese Angabe, selbst fett und rot, sei von Kunden gerne überlesen worden. Auch andere Händler stellten fest, dass seit Februar 2008 bei Käufern die Hemmschwelle für negative Bewertungen deutlich gesunken ist, da Verkäufer ihre Kunden nicht mehr negativ bewerten können.
Eine eindeutige negative Bewertung ist in den meisten Fällen sicher begründet. Schließlich kann der Kunde auch in einem normalerweise gut geführten Shop mit dem Service oder dem Produkt gelegentlich nicht zufrieden sein. Was für Verkäufer viel schlimmer ist, sind die nicht hundert Prozent positiven „detaillierten Verkäuferbewertungen“. Denn für die Platzierung in den Suchergebnissen sind nicht ausschließlich die Gesamtbewertungen (negativ, neutral, positiv) ausschlaggebend, sondern die oftmals vom Kunden als „unwichtig“ wahrgenommene Einzelbewertungen mit Sternchen.
Auch wegen Kleinigkeiten werden von Kunden gelegentlich zwei oder drei Sternchen abgezogen – einfach weil sie denken, dass im Großen und Ganzen zwar alles in Ordnung war, das eine oder andere Detail aber noch besser hätte sein können. Manche sehen die Vergabe von drei oder vier Sternchen vielleicht sogar als konstruktive Kritik oder als Ansporn für den Händler, sich zu verbessern. Ebay sieht es aber als schlimmen Fehltritt und verzeiht solche Bewertungen kaum. Hier passen die Bewertungsmaßstäbe von Ebay und Käufern offenbar nicht zusammen.
„Obwohl das System der Einzelbewertungen von einem bis fünf Sternen reicht, wirkt sich eine Bewertung ab vier Sternen abwärts bereits in vollem Umfang negativ auf den Verkäufer aus“, so Schall. „Eine schlechtere Platzierung in den Suchergebnissen erfolgt bereits ab einem Durchschnitt von 3,9 Punkten in den letzten 30 Tagen.“ Das Problem sei erst dann zu erkennen, wenn es zu spät sei, da die detaillierten Bewertungen durch den Käufer für Verkäufer nicht einsehbar seien: Sie sähen auch nur die öffentliche Bewertungsübersicht.
Das will Ebay so nicht stehenlassen: Nur schlechte detaillierte Bewertungen (also ein oder zwei Sternchen) wirkten sich auf die über die letzten 30 Tage gemittelte Statistik aus. In der Vergangenheit sei eine Minderheit der Verkäufer für die Mehrheit der schlechten Käufererfahrungen verantwortlich gewesen. Daher habe man die Meßlatte bewußt hoch angelegt. „Viele Verkäufer bekommen das alles hin“, so die Ebay-Sprecherin. Und man wolle schließlich die guten Verkäufer haben.
Weniger klar ist das Ebay-Bewertungssystem und die Gewichtung der Bewertungen in den sogenannten „detaillierten Verkäuferbewertungen“. Anbieter sehen dazu auch nicht mehr Details als ihre Kunden (Screenshot: ZDNet.de).
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7 Kommentare zu Exemplarisch durchexerziert: die Tücken des Handels auf Ebay
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Profiseller-Probleme hausgemacht
ich bin selbst bei ebay dabei…seit 2001…als Käufer und auch Verkäufer…das waren noch Zeiten…einige werden wissen was ich meine…
zu ebay…
über manch gebaren von denen kann man sich nur wundern…als Vekäufer genauso wie als Käufer…und begründen müssen die das auch nicht…und immer nachvollziebar ist es für den Einzelnen auch nicht…aber mir war immer klar das die auch Geld verdienen wollen…mit allen Blüten die das so treibt…von Einstellgebühren bis PayPal…
zu den Käufern…
auch wenn denen regelmäßig von seiten der „Profi-Seller“ die Kompetenz abgesprochen wird angemessen bewerten zu können…wer Ware anbietet und verkauft und auch kassiert…und dann nicht liefert…kann sich doch nicht allen ernstes darüber beschweren wenn er abgemahnt wird…
zu den Verkäufern…
die Pflicht des Käufers ist es doch die Ware zu bezahlen…die allermeisten tun dies auch…und sogar mit dem vollen Risiko das mit der Vorkasse verbunden ist…deshalb hat sich der Käufer in dem Moment wo der Betrag beim Verkäufer eingeht „seine“ positive Bewertung verdient…und keine Hinhaltetaktik…
zu den sog. Profisellern…
wer sich bei dünner Finanzdecke und wenigen (Liefer)Kontakten mit „schnelldrehenden“ Produkten obendrein eines einzelnen Herstellers sich in die Virtuellen „Untiefen“ des Online-Handels begibt…und sich dabei überwiegend die Beliebtheit anderer zunutze macht…darf sich nicht wundern wenn er dann sehr schnell ins Schlingern kommt…da hält sich mein Mitleid nun wirklich in Grenzen… keine Ahnung welche Vorbereitung sie sich angetan haben…aber Lagerhaltung und deren Bedeutung für einen erfolgreichen Handel haben sie vollkommen verkannt…und die Bedeutung eines zufriedenen Kunden…
AW: Profiseller-Probleme hausgemacht
Okay ebayer, dann gehen wir doch mal dieses kleine Gedankenspiel durch: Nehmen wir an, ich weiß, welcher Shop Dir gehört. Nehmen wir an, ich bin Dein Wettbewerber. Nehmen wir an, Du nervst mich (das ist alles nur theoretisch, ich will niemandem etwas Böses) und nehmen wir letztendlich an, Du verkaufst Computerzubehör. Dann bestellen ich und vier Freunde von mir je ein USB-Verlängerungskabel für 1,99 bei Dir, Anschließend geben wir Dir eine miserable Bewertung wegen des Versandes oder der Kommunikation oder sonstwas. Wenn ich das recht sehe, sind derzeit vier negative Bewertungen in drei Monaten erlaubt oder so. Du kriegts aber fünf in einer Woche. Dann schauen wir doch mal, was Ebay mit Deinen Angeboten macht. Und dann sprechen wir nochmal drüber, ob das Profiseller-Problem hausgemacht ist…
Profiseller-Probleme hausgemacht
Hallo Rosi
…mir ist schon klar worauf du hinaus willst…
aber ohne das wir uns jetzt weiter in Details oder Theorien verstricken…
…mein Eindruck vom Verfasser des Artikels ist, das er das Wohl und Wehe seines kaufmännischen Erfolges nur von diesen Bewertungen und den daraus durch eBay und durch seine Anerkennung der eBay-AGB letzendlich auch durch ihn selbst akzeptierten erfolgenden Konsequenzen in der allseits bekannten Form…
…wobei sich das ja wohl in erster Linie auf die Plazierung seiner „Auktionen“ in der „Beliebtesten Artikel“ Hitliste bezieht…
…allein damit einen gewissen Umsatzrückgang zu begründen finde ich doch recht gewagt…genauso wie die Konkurrenz für diese negativen Kundenbewertungen ALLEIN verantwortlich zu machen…zumal ja sein Ärger mit eBay mit einer von eBay geforderten und wohl von ihm verschlampten Formalität begann…mit dem sich dann durchaus ein gewisser Teufelskreis in Gang gesetzt hat…das möchte ich hier nicht ausschließen…
…aber eben genau diese TÜCKEN des Handels bei eBay sollten ihm doch schon bekannt gewesen sein…genauso wie regiede und teilweise auch schlampig die Instanzen bei eBay arbeiten…die können nun mal schalten und walten nach gut dünken…es ist doch ihr Marktplatz…und auch das kennt doch ein halbwegs Profi von jeder anderen Gemeinde auch…
AW: Profiseller-Probleme hausgemacht
Ebay schaltet und waltet wie es will, als Verkäufer hat man dann nur Probleme, wenn die Schnäppchenjäger nicht sofort bedient werden, am besten alles umsonst. Viele Käufer zahlen nicht und bewerten absichtlich negativ und
was macht Ebay: Handelsvolumen einschränken statt falsche Bewertungen zu entfernen, Standardmails mit Hinweisen und Erklärungen als wenn man als Verkäufer im Kopf beschränkt wer. Aber Ebay verdiehnt ja kräftig. Mann sollte
Ebay den Rücken kehren dann werden sie schon sehen wie sie ihre Verkäufer be-
handelt haben.
nicht immer nur ebay ist schuld
man muss sich aber auch mal in die lage der käufer versetzten, die ihr geld nach widerruf nicht wieder bekommen, und dann regen sich die verkäufer auf das schlechte bewertungen verteilt werden….
Das ist…
…mal wieder typisch ebay. "…wegen eines Adresswechsels im April 2008 den Status vermindert". Laut Artikel gingen die Schwierigkeiten aber erst im Herbst los. Wo ist da der Zusammenhang?
typisch eBay
sie legen den Finger genau auf die Wunde…wo ist der Zusammenhang…einen direkten jedenfalls scheint es nicht zu geben…ist wohl doch nur ein allgemeiner Rundumschlag eines frustierten eBay-Sellers dem nicht klar ist das sich die Finanzkrise auch auf sein Geschäft auswirkt…nämlich so das die Leute halt auch weniger ausgeben…und wenn man sich dann noch mal die genannten Zeiträume anguckt ist wohl ein Zusammenhang zu erkennen…