Salesforce.com: „Kundenmanagement muss soziale Netze einbinden“

Auf der Salesforce.com-Kundenveranstaltung „Cloudforce“ diese Woche in München wurde auch eine Online-Befragung von 8000 deutschen Konsumenten zu deren Service-Erwartungen vorgestellt. Dabei zeigte sich, dass die wenigsten (fünf Prozent) der befragten Surfer auf soziale Medien zurückgreifen würden. Nur ein Viertel sucht die Informationen im Netz, dafür wollen aber 40 Prozent persönlich oder per Telefon mit dem Kundendienst sprechen. Dennoch setzt Salesforce mit seinen Lösungen darauf, dass bald immer mehr Konsumenten chatten oder twittern, wenn sie Probleme mit ihren Einkäufen haben.

Damit diese Unterhaltungen über Produktmängel nicht an den Herstellern vorbei laufen, bietet das Unternehmen Funktionen an, mit denen Hersteller sich an den Diskussionen beteiligen und Tipps aus sozialen Netzen in ihre Service-Prozesse integrieren können. Christoph Föckeler, Director Sales Consulting EMEA Central Region bei Salesforce.com, erklärt im Gespräch mit ZDNet, wie sein Unternehmen mit diesem aus den USA stammenden Konzept den deutschen Markt erobern möchte.

ZDNet.de: Deutsche Unternehmen gelten als SaaS-skeptisch. Wie entwickelt sich der Markt im Vergleich etwa zu Großbritannien oder Frankreich?

Föckeler: Zahlen dürfen wir leider nicht nennen, aber glauben Sie mir, wir langweilen uns nicht. Wir erreichen hierzuland unsere Ziele. Es gibt auch eine Reihe von Neukunden.

ZDNet.de: Ist die Krise eine treibende Kraft für ihr Geschäft?

Föckeler: In Zeiten, in denen alle Unternehmen mit dem Budget ringen, sind die Kosten ein entscheidender Treiber. Es geht darum, mit wenig Aufwand in kurzer Zeit viel zu erreichen. Und hier haben wir ein besseres Angebot als die Client-Server-Welt. Hinzu kommt, dass die Krise etwa für die Banken rasche Anpassung an neue Regularien erfordert, die sich mit unseren Werkzeugen gut bewältigen lässt, wie etwa unser Kunde Deutsche Bank gezeigt hat.