IT Service Management auf dem Weg zum Mainstream

Die Bedeutung von IT Service Management (ITSM) hat in den vergangenen drei Jahren für die Anwender kontinuierlich zugenommen, so das Gesamtergebnis des ITSM-Barometers 2009 der Unternehmensberatung Exagon Consulting. In der aktuellen Ausgabe der Marktanalyse geben drei Viertel der etwa 400 befragten Firmen an, dass bei ihnen die gezielte Leistungsverbesserung im IT Service Management eine hohe oder sogar sehr hohe Priorität genießt. Das sind vier Prozent mehr als im Vorjahr und elf Prozent mehr als 2007.

„Diese Entwicklung zeigt sehr deutlich, dass ITSM aus seinem früheren Schattendasein herausgetreten ist und seine essenzielle Bedeutung für die Effizienz der Geschäftsprozesse nun anerkannt wird“, sagt Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. Seiner Ansicht nach haben die bisherigen Bemühungen der Firmen um ITSM auch schon Früchte getragen. Er schließt das daraus, dass die Optimierungspotenziale gegenwärtig etwas geringer eingeschätzt werden als noch 2008.

Als Kernelement der Optimierungsabsichten der Anwender erweist sich immer mehr die Standardisierung der IT-Prozesse. Sie spielt lediglich noch bei einer kleinen Minderheit von fünf Prozent keine Rolle, während sie für zwei Drittel im Mittelpunkt der Veränderungsbemühungen steht oder zumindest ein elementarer Bestandteil der vorgesehenen Maßnahmen ist (30 Prozent). Diese Werte unterscheiden sich kaum von denen aus dem Vorjahr und von 2007.

Der Wandel der IT-Prozesse von der individuellen Ausprägung zu einer möglichst kennzahlenbasierenden Standardisierung überrascht Fremmer nicht. „Dies erzeugt nicht nur einen wirtschaftlich vorteilhaften Automatisierungsgrad, sondern auch eine höhere Transparenz, Sicherheit und Flexibilität mit gleichzeitig geringerer Fehlerquote in den IT-Prozessen.“

Der Kreis der Befragten, die nicht ausgeschöpfte Leistungspotenziale von 25 Prozent und mehr sehen, ging von 51 Prozent im Jahr 2008 auf 36 Prozent in diesem Jahr zurück. Dafür wuchs jedoch die Gruppe der Anwender mit Optimierungserwartungen in der Größenordnung von 20 Prozent. Fremmer sieht diese Verschiebung als ersten spürbaren Effekt der Maßnahmen der vergangenen Jahre. „Wo bereits erste ITIL-Prozesse eingeführt und andere Projekte zur Leistungssteigerung realisiert wurden, reduzieren sich zwangsläufig auch die Verbesserungsmöglichkeiten.“