Notebookhersteller: große Defizite beim Support per Mail und Telefon

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag von n-tv Beratung und technischen Support von 16 Computerherstellern getestet. Dazu wurden fast 500 verdeckte Anfragen zu Produkten, Leistungsmerkmalen und technischen Problemen per Telefon und E-Mail gestellt. Außerdem floss die Bewertung der Internetseiten der Unternehmen in die Untersuchung ein.

Samsung schnitt – wie bereits im vergangenen Jahr – am besten ab. Das Unternehmen bot wieder den besten telefonischen Service und überzeugte bei der E-Mail-Bearbeitung sowie mit einem guten Internetauftritt. Der zweite Platz ging an Fujitsu. Der Hersteller glänzte vor allem bei der Qualität der Kontakte per E-Mail. Lenovo erreichte mit einem soliden Abschneiden in allen drei untersuchten Bereichen den dritten Rang.

Große Defizite sieht das DISQ bei der telefonischen Beratung. Bei 60 Prozent der Telefonate bemängelten die Tester die unstrukturierte Gesprächsführung. Bei fast einem Drittel der Beratungen wurden Fachbegriffe benutzt, ohne diese zu erklären. Auf der von 0 bis 100 reichenden Skala erhielt Samsung als bester Anbieter 77,1 Punkte. Es folgen Sony (73,1 Punkte), LG Electronics (72,2 Punkte), Fujitsu (72,0 Punkte) und Toshiba (71,2 Punkte).

Schlusslichter sind Gericom (51,4 Punkte), Acer (55,8 Punkte) und Medion (60 Punkte). Hewlett-Packard landete mit 66,9 Punkten ebenfalls in der unteren Hälfte der Tabelle. Bei Dell lobt das DISQ die kostenfreie Rufnummer sowie die Möglichkeit, bei technischen Nachfragen eine regionale Nummer anzurufen. Bei Medion kostet ein Anruf – sofern es kein Garantiefall ist – 1,19 Euro pro Minute.

Dafür schaffte es Medion bei der Beantwortung von E-Mails mit 81,4 Punkten auf Platz 2. Die Antworten kamen am schnellsten an, und jede Anfrage wurde beantwortet. Besser war (wegen der etwas kompetenteren Antworten) nur noch Fujitsu (88,5 Punkte). Platz drei geht mit 80,3 Punkten an Lenovo. Keine Möglichkeit zur Kontaktaufnahme über E-Mail oder ein Kontaktformular auf der Website bot den Testern Packard Bell. Von den bewerteten Unternehmen schnitten beim Aspekt E-Mail Hewlett-Packard (52,3 Punkte), LG (50,8 Punkte) und Dell (36,7 Punkte) am schlechtesten ab. Dell erhielt in allen drei Teilbereichen der E-Mail-Bewertung unterdurchschnittliche Werte. Nur in einem Fall wurde von diesem Hersteller eine Anfrage vollständig beantwortet. Außerdem benötigte er für den Versand der Antworten mit am längsten.

In die Wertung nicht aufgenommen wurden Apple und MSI. Sie antworteten nur auf jede zehnte Anfrage und reagierten bei weniger als der Hälfte der Anfragen binnen einer Woche, so dass ein sinnvoller Vergleich aus Sicht des DISQ nicht möglich war.

Im Durchschnitt dauerte es 37 Stunden, bis Anfragen per E-Mail beantwortet wurden. „Kunden erwarten inzwischen eine Beantwortung innerhalb von 24 Stunden. Daher ist es unverständlich, dass zwei Hersteller erst nach über vier Tagen reagiert haben“, sagt DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer.

Die Internetauftritte der Hersteller wurden im Durchschnitt mit „befriedigend“ bewertet. Fast die Hälfte der Tester war mit der optischen Gestaltung der Internetseiten nicht zufrieden. Die Übersichtlichkeit bemängelten 42 Prozent. Am besten schnitten in dieser Kategorie Apple, Fujitsu und Samsung ab, die wenigsten Punkte erhielten Packard Bell (46,5), Acer (36,4) und Asus (35,4).