SAP überlässt Kunden wieder die Wahl des Supportvertrags

SAP hat heute angekündigt, sein Support-Modell erneut zu überarbeiten. Im Rahmen des neuen Angebots können Kunden zwischen SAP Enterprise Support und SAP Standard Support wählen. Außerdem verzichtet SAP 2010 auf eine Anhebung der Preisobergrenzen für die Supportvergütung für bestehende SAP-Enterprise-Support-Verträge.

„Das neue Support-Modell ist die direkte Antwort auf die vielen Gespräche, die wir mit unseren Kunden und Anwendervereinigungen geführt haben“, sagt SAP-Vorstandssprecher Léo Apotheker. „Als Ergebnis können wir nun verschiedene, weltweit einheitliche Support-Optionen anbieten, die die unterschiedlichen Kundenanforderungen berücksichtigen, während wir nach wie vor mit SAP Enterprise Support unseren Kunden die Supportoption mit dem höchsten Mehrwert und uneingeschränkter Transparenz bieten.“

Sowohl bestehende als auch neue SAP-Kunden können künftig zwischen den Optionen wählen. „SAP Standard Support“ beinhaltet unter anderem Softwareaktualisierungen, Problemlösungsansätze, Wissensvermittlung und Qualitätsmanagement. Zu „SAP Enterprise Support“ gehören zusätzlich Leistungen, die Kontinuität im Anwendungsbetrieb, Geschäftsprozessoptimierung, Investitionsschutz sowie die Unterstützung bei der Senkung der Gesamtkosten betrieblicher Abläufe durch Effizienzsteigerung und minimale Ausfallzeiten sicherstellen sollen. Kunden mit weitergehenden Anforderungen betreut der Konzern mit „SAP MaxAttention“ oder „SAP Safeguarding“.

Mit dem neuen Supportmodell können sich auch deutsche und österreichische Kunden für eine Option für ihre gesamte SAP-Anwendungs- und Vertragslandschaft entscheiden. Kombinationen sind jedoch nicht möglich. Für „SAP Standard Support“ gilt 2010 ein maximaler Pflegeprozentsatz von 18 Prozent. Erhöhungen der Supportvergütung sind zukünftig auf Basis der vertraglichen Vereinbarungen möglich. Für „SAP Enterprise Support“ bleiben bestehende Supportverträge – auch hinsichtlich der vereinbarten Vergütung – unberührt.

Die Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe (DSAG) begrüßt – wenig überraschend – die Entscheidung des Softwarekonzerns, kommt dieser damit doch einer ihrer Kernforderungen nach. „Mit diesem Schritt kann SAP ein Stück des Vertrauens der Kunden zurückgewinnen. Statt Preis- und Vertragsdiskussionen rücken wieder mehr inhaltliche Fragestellungen in den Fokus, und die Kunden können sich auf ihre Projekte konzentrieren. Das ist gut für alle Beteiligten“, sagt DSAG-Vorstandsvorsitzender Karl Liebstückel.

Der Umstieg auf „SAP Enterprise Support“ zu den derzeitigen Konditionen ist für deutsche und österreichische Kunden noch bis zum 15. März 2010 möglich. Danach fallen bei einem Umstieg von Standard- auf Enterprise-Support 22 Prozent an. Für alle Zukäufe auf „SAP Enterprise Support“ berechnet der Konzern derzeit einen Wartungsgebührensatz von 22 Prozent. Kunden, die derzeit „Enterprise Support“ nutzen, dürfen ebenfalls bis Mitte März rückwirkend zum 1. Januar 2010 auf „Standard Support“ wechseln.

SAP hat versprochen, in Kürze Gespräche mit allen Kunden mit bestehenden Supportverträgen aufzunehmen, um die Supportoptionen im neuen Modell und etwaige Auswirkungen auf bestehende Supportverträge zu erläutern.