Oracle: Ärger mit dem Support für Sun-Hardware

Nachdem Oracle die Übernahme von Sun abgeschlossen hatte, wurden kürzlich in einem auf den ersten Blick unscheinbaren Dokument die Support-Regelungen für Sun-Hardware (PDF) geändert. Demnach können Kunden von Oracle nur noch dann Ersatzteile, Patches und Updates erwerben, wenn sie einen Supportvertrag für die gesamte eingesetzte Sun-Hardware vorweisen können.

Beim Abschluss eines neuen Supportvertrags ist nachzuweisen, dass die Systeme auf dem aktuellsten Stand sind. Dieser Nachweis erfolgt über einen – ebenfalls kostenpflichtigen – „Premier Support Qualification Service“. Nach der Unterbrechung eines Support-Vertrags für mehr als 90 Tage ist dieser Nachweis – wiederum kostenpflichtig – erneut fällig. Außerdem bestraft Oracle Wartungsunterbrechungen mit einer „Reinstatement fee“ in Höhe von 150 Prozent des vorangegangenen Wartungsvertrags.

Damit überträgt Oracle einige vom Betrieb seiner Datenbanken bekannte Regelungen auf die Wartung und den Support von Hardware. Für Kunden mit Sun-Hardware wird das in der Regel zu erheblich höheren Betriebskosten führen. Kein Wunder daher, dass diese das nicht gut finden.

Verwunderte Anwender

Die Deutschsprachige Oracle Anwendergruppe (DOAG) kritisiert in der neuen Support-Regelung insbesondere, dass Kunden sämtliche Sun-Hardware unter einen Wartungsvertrag stellen sollen. „Die DOAG steht grundsätzlich der Festschreibung eines einheitlichen Supportlevels bei Hard- und Softwareprodukten kritisch gegenüber“, teilt die Anwendervereinigung in einem Statement ihres Vorstandsvorsitzenden Dietmar Neugebauer mit. Man halte es für wichtig, eine klare Antwort von Oracle zu erhalten.

Aber genau daran mangelte es zunächst noch. Oracle Deutschland wollte auch auf Anfrage von ZDNet zu dem Sachverhalt und dazu, in welcher Auslegung die in den USA getroffene Regelung in Deutschland angewandt wird, bisher keine Stellungnahme abgeben. Offenbar scheiterten aber erste Support-Anfragen bereits an fehlenden Wartungsverträgen.

Details zur Preisgestaltung

Immerhin hat Oracle inzwischen erste Details zur Preisgestaltung genannt. Demnach fallen für „Premier Support“ für Betriebssysteme acht Prozent der Netto-Hardwarekosten an. Angeboten wird Premier Support für Solaris, Oracle Enterprise Linux und Oracle VM auf Sun-Hardware. Dafür steht den Kunden rund um die Uhr ein Ansprechpartner zur Verfügung und sie erhalten eine Antwortzeit von einer Stunde zugesichert.

Für Hardware werden die Kosten für „Premier Support“ ebenfalls nach den Anschaffungskosten berechnet. Allerdings sind es in diesem Fall zwölf Prozent der Netto-Hardwarekosten. Damit ist ein komplettes Sun-System – definiert als die Gesamtheit von Hardware, Firmware und Betriebssystem – abgedeckt. Die „erlaubten“ Betriebssysteme sind auch hier Solaris, Oracle Enterprise Linux und Oracle VM.

Für ihr Geld bekommen die Kunden beim „Premier Support“ für Server und Storage rund um die Uhr Unterstützung. Außerdem wird ihnen ein Vor-Ort-Service bei Problemen mit der Prioritätsstufe 1 zugesichert – vorausgesetzt, sie befinden sich in der Nähe eines Oracle Service Center. In den USA ist „Nähe“ als ein Radius von 25 Meilen definiert. Wie der Begriff in Deutschland ausgelegt wird, ist derzeit noch unklar.