Unternehmen sind beim Outsourcing zu gutgläubig

Selbst wenn das Kostenargument nicht die entscheidende Rolle spielt, lauern weitere Fallstricke. Die Handelskammer Hamburg nennt in ihrer Broschüre „Praxisleitfaden Outsourcing“ 15 Fallstricke beim Outsourcing. Die ersten finden sich bereits bei der Formulierung der Anforderung, zum Beispiel der Entwicklung einer Unternehmenssoftware.

„Der Kunde kann nicht sicher sein, dass ein Offshore-Dienstleister den genauen Unternehmensprozess kennt und versteht“, sagt Robert Martignoni, Direktor Business Development- und Research der Plixos GmbH. „Die Anforderungen müssen so vom Kunden formuliert werden, dass der Dienstleister genau weiß, was er zu tun hat. Idealerweise werden sie daher in einem engen Austausch zwischen Kunde und Dienstleister erstellt.“

Überhaupt: Welcher Prozess eignet sich am ehesten? „Wenn Unternehmen nur wenig Erfahrung mit Outsourcing haben, sollten sie ein Projekt starten, das sehr gut intern verstanden und dokumentiert ist“, empfiehlt Dieter Berz, Country Managing Director Deutschland und Österreich bei Cognizant. „Richtig gefährlich wird es, wenn sie Probleme auslagern wollen.“ Der Ansatz „was bei uns nicht läuft, soll ein anderer eben richtig machen“ funktioniere in der Regel nicht. „Wie soll ein Dienstleister eine Leistung erbringen, die sein Kunde überhaupt nicht versteht beziehungsweise nicht spezifizieren kann?“

Aber auch mit einem gründlichen Vertrag ist die Sache immer noch nicht in trockenen Tüchern. „Das ist wie bei einer Eheschließung“, vergleicht Nüttgens. „Der Vertrag ist zwar der Grund, weshalb die Partner vor dem Altar stehen, aber nicht der Grund, weshalb sie zusammen bleiben werden.“ Die Zeit bringe Veränderungen mit sich: Mitarbeiter verlassen das Unternehmen, neue kommen dazu, alte Technologien werden ersetzt. „Die Beziehung muss entwicklungsfähig sein“, fordern Nüttgens und Cognizant-Manager Berz daher einmütig.

Deshalb sei es wichtig, dass das Unternehmen immer die Kontrolle über den ausgelagerten Service behält. Permanente Reviews, Preiskontrolle und Audits, die in den Service Level Agreements festgelegt sind, sind notwendig, jedoch ohne Management-Fähigkeiten wirkungslos. „IT-Outsourcingprojekte sind keine rein technikzentrierten Projekte, sondern setzen ein hohes Maß an Sozialkompetenzen auf beiden Seiten voraus“, bringt es Nüttgens auf den Punkt.