Mitmachen oder verbieten: Soziale Netzwerke in Unternehmen

Soziale Netzwerke sind heute nicht nur fester Bestandteil im privaten Bereich. Auch im Geschäftsalltag haben sie inzwischen ihren angestammten Platz. In den Top 100 Firmen weltweit ist Studien zufolge zu 65 Prozent Twitter im Einsatz, 54 Prozent nutzen Facebook, 50 Prozent Youtube, 33 Prozent betreiben einen Corporate Blog. Die Intensität ist jedoch je nach Kontinent und Land verschieden.

Aber sie verbreiten sich überall in flottem Tempo: Wie eine Studie von Osterman Research aus dem Juli 2010 belegt, postete im Juni jeder der 190 Millionen Twitter-Nutzer im Durchschnitt 10,3 Tweets pro Monat. Im Februar 2008 waren es noch 475.000 Twitterer – ein Zuwachs um das Vierhunderfache in 28 Monaten. Ähnlich bei Facebook: Während im Februar 2008 rund 20 Millionen Facebook-Nutzer registriert waren, schwoll die Zahl bis Juni 2010 auf über 500 Millionen an, rund 25 Mal mehr.

Die Osterman-Studie untersuchte auch die Aktivitäten der Firmennetzwerker und wie diese sich auf das Unternehmen auswirken können – im positiven wie im negativen Sinne. Denn dass sich die sozialen Netzwerker nicht nur am privaten PC oder Smartphone vergnügen, sondern ihre neu entdeckte Lieblingsbeschäftigung auch mit in die Firma bringen, bedeutet für Firmenchefs Freud´ und Leid gleichermaßen. Anlass zur Freude bieten die Netze, weil die Mitarbeiter damit schneller, unbürokratischer und flexibler kommunizieren als mit herkömmlichen Mitteln, etwa E-Mail. Ihre Kontakte und Postings über Facebook, Youtube, Twitter oder Linkedin können dazu beitragen, dass die Marke einer Firma gestärkt wird. Es lassen sich damit schnell Kundenmeinungen und -stimmungen einfangen, sie können die Kompetenz einer Firma untermauern und Brand Awareness erzeugen.

Vodafone begrenzt Imageschaden

Dazu ein aktuelles Beispiel: Vodafone hat Anfang August eine neue Firmware für das HTC Desire verteilt. Statt dem von vielen Kunden erwarteten Update auf Android 2.2 handelte es sich dabei jedoch um eine auf Android 2.1 basierende Firmware mit zahlreichen Bugs und aufdringlichem Vodafone-Branding. Dazu gehörte etwa
der Vodafone-Startbildschirm und „Zugangssoftware“ für die Vodafone-360-Services, darunter Update App, Musik, MyWeb und Shop. Ärgerlich für die Kunden: Diese Dienste ließen sich nicht ohne weiteres abschalten oder entfernen, reduzierten die Akkulaufzeit erheblich, sorgten teilweise für Probleme beim SMS-Empfang, veränderte die Startseite des Browsers und installierte zusätzliche Bookmarks.

Die Quittung dafür folgte auf dem Fuße: Auf der Facebook-Seite von Vodafone äußerten zahlreiche Nutzer ihren Unmut, einer rief die Facebook-Gruppe „Stoppt Vodafone! Wir wollen Froyo für Desire ohne Branding!“ ins Leben und für englischsprachige Nutzer gibt es die Gruppe „Say No To Vodafone 360 Spamware On The HTC Desire„. Die haben zwar nur gut 100 beziehunsgweise etwas über 500 Mitglieder, aber die reichten aus, um die Medien auf das Thema aufmerksam zu machen. Unter anderem berichtete auch BBC darüber.

Nach kurzem Sträuben hat Vodafone dann eingelenkt: Man werde ein Update auf Android 2.2 ohne Vodafone-360-Services herausbringen. „Wir haben auf das Feedback unserer Kunden bezüglich des aktuellen 360-Android-2.1-Updates gehört und einige Änderungen am Roll-out-Plan vorgenommen“, so ein Vodafone-Sprecher gegnüber gegenüber TechRadar. Vodafone hat in diesem Fall also davon profitiert, bei Facebook selbst aktiv gewesen zu sein: Der Auftritt wurde von den Kunden als Anlaufstelle für Beschwerden genutzt. So war Vodafone schnell im Bilde, konnte reagieren und den Image-Schaden begrenzen.