Studie bescheinigt Elektromärkten überwiegend gute Servicequalität

Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von acht Elektromarktketten beziehungsweise Verbundhändlergruppen in Deutschland untersucht. Insgesamt hält das Institut die Servicequalität in der Branche für gut. Vier Unternehmen erhielten eine gute, vier weitere eine befriedigende Bewertung.

Am besten hat Medimax abgeschnitten, Platz zwei belegt Euronics, auf Rang drei liegt EP Electronic Partner. Die häufigsten Beschwerdegründe über alle Märkte hinweg waren lange Wartezeiten bis zur Beratung oder an der Kasse, ein zu geringes Produktangebot oder eine schlechte Beratung.

Als größte Defizite bemängeln die Serviceexperten, dass es nur bei etwa jedem zweiten Filialbesuch eine aktive Ansprache durch einen Mitarbeiter gab und die Wartezeit bis zur Beratung im Durchschnitt bei rund viereinhalb Minuten lag. Ein Drittel der Beratungen wurde nicht individuell genug geführt, und in 44 Prozent gab es Schwächen bei der Bedürfnisanalyse festzustellen. Bei jeder dritten Beratung konnten Fragen nicht beantwortet werden oder wurde nicht über alle relevanten Aspekte informiert. Produktalternativen wurden nur bei jedem zweiten Gespräch zureichend aufgezeigt. Negativ fiel zudem auf, dass bei einem Drittel der getesteten Filialen für die Kunden keine kostenfreien Parkplätze zur Verfügung standen.

Beim Kriterienkomplex „Qualität des Umfelds“ schneidet ProMarkt am besten ab. Rang zwei und drei belegen Medimax und Euronics XXL. Hinsichtlich des Aktivitätsgrades der Mitarbeiter ist ProMarkt jedoch das Schlusslicht. Am besten bewerten die Tester diesbezüglich Euronics, EP Electronic Partner und Expert. Die höchste Fachkompetenz konnten in der Studie die Mitarbeiter von Medimax, EP Electronic Partner und Euronics unter Beweis stellen, die Kommunikationsqualität (Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft) ist bei Mitarbeitern von Euronics, Medimax und Euronics XXL am ausgeprägtesten.

Mediamarkt und Saturn schaffen es nur beim Testaspekt „Angebot“ auf die Spitzenplätze. Dritter wird in diesem Ranking Medimax. Hierbei wurde die Vielfalt der Angebotspalette erfasst und geprüft, ob aktuelle Angebote gut sichtbar positioniert und in ausreichender Menge vorhanden, die Verkaufsflächen und Regale insgesamt gut befüllt sind sowie ob die Produkte mit eindeutigen Informationen über Preis und Produktmerkmale versehen sind.

Die DISQ-Tester haben für die Studie von September bis Oktober 2010 verdeckt Märkte von EP Electronic Partner, Euronics, Euronics XXL, Expert, Media Markt, Medimax, ProMarkt und Saturn aufgesucht. Im Rahmen der Studie wurden das Erscheinungsbild der Filialen, deren Sauberkeit, das Produktangebot und dessen Präsentation, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie verschiedene kostenlose Zusatzservices wie Lieferung oder Montage erfasst.

Bei den Tests wurden drei Szenarien simuliert. Einmal fragt der Kunde nach einem Fernseher, der technisch auf dem neusten Stand ist. Eine besondere Rolle spielt für den Interessenten die 3D-Fähigkeit des Geräts. Außerdem sollte er eine Bilddiagonale von circa einem Meter und eine sehr gute Bildqualität besitzen. Das zweite Testszenario bezog sich auf den Kauf eines Notebooks für den Privatgebrauch. Der Tester gab dabei an, daheim einen WLAN-Anschluss zu haben, fragte nach der Eignung des Geräts für Spiele, Fotos und Filme und erkundigte sich, worauf bei der Produktwahl zu achten ist, damit sich das Notebook gut für Spiele und Multimediaanwendungen eignet. Das dritte Testszenario drehte sich um den Kauf einer Waschmaschine für einen Familienhaushalt. Über Details und Ergebnisse der Studie berichtet im n-tv Ratgeber Hightech am 18. November 2010 um 18.35 Uhr. Die Sendung wird am Samstag, den 20. November 2010, um 8.35 Uhr wiederholt und steht danach eine Weile auf der Website des Senders zum Abruf bereit.