Computerhersteller schlampen beim Support per Telefon und Mail

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv Beratung und technischen Support von 14 Computerherstellern getestet. Dazu wurden 434 verdeckte Anfragen zu Produkten, Leistungsmerkmalen und technischen Problemen per Telefon und E-Mail gestellt. Außerdem floss die Bewertung der Internetseiten der Unternehmen in die Untersuchung ein.

Samsung schnitt – wie in den beiden vorangegangenen Jahren – am besten ab. Das Unternehmen bot eine gute Beratungsqualität, sowohl am Telefon als auch per E-Mail. Anfragen wurden auf beiden Kontaktkanälen kompetent und zügig beantwortet. Der zweite Platz ging erneut an Fujitsu. Der japanische Hersteller überzeugte mit einer schnellen und individuellen Beantwortung von E-Mails sowie mit dem besten Internetauftritt im Testfeld. Sony setzte sich mit der besten telefonischen Beratung auf Rang drei und punktete vor allem durch gezielt durchgeführte Bedarfsanalysen.

Große Defizite sieht das DISQ nach wie vor bei der telefonischen Beratung. Auch wenn die Hotline-Mitarbeiter durch fachliches Know-how überzeugten, war jede fünfte Beratung nicht strukturiert oder unvollständig. Zu selten seien die Kundenbedürfnisse gezielt erfasst worden. „Bei über der Hälfte der Telefonate mussten die
Anrufer viele Informationen selbst erfragen, da die Gesprächspartner nicht aktiv genug auf die Kundenwünsche eingingen“, erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ.

Mängel stellte das Institut auch beim E-Mail-Kontakt fest. Auf jede sechste Anfrage erfolgte keine Rückmeldung, ein Drittel der Anliegen wurde nur unvollständig beantwortet. „Teilweise enthielten die E-Mails lediglich einen Link mit einem Verweis auf die Homepage der Computerhersteller“, sagt Hamer. Im Schnitt ließen sich die Unternehmen für die Beantwortung eineinhalb Tage Zeit, wobei es im Testfeld jedoch große Unterschiede gab. „Während einige Anbieter vorbildlich innerhalb eines halben Tages antworteten, benötigten andere im Durchschnitt über fünf Tage – so lange möchte kein Kunde warten.“

Auf der von 0 bis 100 reichenden Skala erhielt Samsung als insgesamt bester Anbieter 71,7 Punkte. Es folgen Fujitsu (70,1 Punkte), Sony (69,6 Punkte), Hewlett-Packard (68,4 Punkte) und Toshiba (68,3 Punkte). Schlusslichter sind Acer (58,0 Punkte), Lenovo (57,1 Punkte) und Packard Bell (53,2 Punkte).