Zufriedene Endanwender durch standardisierte IT-Dienste

Vergangene Woche fand in Darmstadt der Jahreskongress des ITSM-Forums statt. Er gilt in Deutschland als wichtigste Veranstaltung rund um IT Service Management. Die Vorträge und Gespräch dort sind ein Barometer für künftige Trends, die vorgestellten Projekte und Berichte von Anwenderunternehmen ausgesprochen hilfreich für Firmen, die noch wenig Erfahrung mit ITSM haben.

„Zwei wesentliche Anforderungen an die IT sind zum einen eine weit reichende Standardisierung und zum anderen eine optimale individuelle Unterstützung des Kerngeschäfts der Organisation“, stellt Peter Loos, Business Service Manager beim IT-Dienstleister Dimension Data fest. Doch dies müsse kein Widerspruch sein. Seiner Meinung nach sei eine gute Sourcing-Strategie eine wichtige Voraussetzung, um beide Punkte miteinander in Einklang zu bringen. Unternehmen müssten gut prüfen, welche IT-Leistungen sie nach draußen geben könnten und dies dann auch umsetzen.

Dabei können die Firmen, welche die Dienste von Serviceprovidern in Anspruch nehmen, von einem aktuellen Trend profitieren. Laut Loos stellen die Anbieter ihre Services zunehmend in kleineren Paketen zur Verfügung.

Damit lässt sich die gelieferte IT-Leistung besser an die individuellen Bedürfnisse des Anwenders anpassen. Auf der anderen Seite können die Unternehmen ihre Provider einfacher austauschen. Die Abhängigkeit der Nutzer gegenüber dem Serviceanbieter nimmt somit ab. Die Konkurrenz unter den Providern wird dagegen größer. Das hat laut Loos wiederum zur Folge, dass deren Preise sinken und die Qualität der Serviceprodukte steigt.

Eine optimale IT-Strategie beinhaltet nach Ansicht von Loos auch virtualisierte Umgebungen und die Nutzung von Cloud Computing. Beide Konzepte trügen ebenfalls dazu bei, den Spagat zwischen Standardisierung und Individualität zu schaffen. „IT-Services lassen sich damit sowohl automatisiert als auch flexibel bereit stellen“, so Loos.

Unterstützung erhält er von Götz Schleifer, Sales Professional bei IBM Deutschland. Für Schleifer gehört Cloud Computing in eine intelligente Sourcing-Strategie. Für die Bereitstellung und Nutzung von IT bringe die Datenwolke mehrere Vorteile. Der Endanwender habe unter anderem schnellen und einfachen Zugang zu den benötigten Funktionen.

Zudem sei er flexibel bei der Auswahl der Services. Die IT-Abteilung, welche die Cloud-Dienste den Nutzern zu Verfügung stellt, könne auf der anderen Seite dank Standardisierung und Automatisierung senken ihre Kosten, so Schleifer.

Diese Vorteile lassen sich konkret benennen. So berichtet Schleifer aus Projekten von Unternehmen, die IBMs Cloud-Angebot nutzen. Dort seien klassische ITSM-Prozesse deutlich beschleunigt worden. Statt in Monaten könne zum Beispiel das Change-Management in Tagen oder sogar Stunden umgesetzt werden. Für das Release-Management benötigten Nutzer der Datenwolke nur noch Minuten. Eine Testumgebung sei ebenfalls innerhalb von Minuten eingerichtet. Zudem liegt laut Schleifer die Auslastung der Server und der Speicher nach Cloud-Computing-Projekten bei 70 bis 90 Prozent statt bei 10 bis 20 Prozent.

Schleifer weist jedoch darauf hin, dass ein Cloud-Service-Management erforderlich ist, um Cloud-Dienste transparent und automatisiert zu Verfügung zu stellen. Dazu zählt unter anderem, dass die zuständigen IT-Experten die Nutzung der Ressourcen genau nachverfolgen, um die Dienste messen und abrechnen zu können. Wichtig sei außerdem, einen Genehmigungsprozess für die Verwendung der Services aufzusetzen.