Mit neuen IT-Organisationsmodellen und -Rollen zu mehr Business Alignment

Seit Jahren klagen IT-Manager unisono: Der Modernisierungsdruck wächst, die Komplexität steigt. Gleichzeitig schrumpfen die Budgets, und ein permanenter Wandel stellt hohe Anforderungen an die Verantwortlichen.

Die Lösung ist eine konsequente Prozess- und Serviceorientierung. Sie stellt sicher, dass die IT die richtigen Services für das Kerngeschäft der internen Kunden in den Fachbereichen erbringt. Denn längst geht es nicht mehr nur um den ordnungsgemäßen Betrieb der IT. Dieses so genannte Business Alignment ist mittlerweile in den Köpfen der meisten IT-Manager angekommen. Das Best Practice Framework ITIL (IT Infrastructure Library) und andere Rahmenwerke für das IT Service Management geben auf dem Weg dorthin wertvolle Hilfestellung.

Ziel ist es heute, ein Service-Portfolio aus Leistungspaketen aufzustellen und anzubieten. Mit einem fest umrissenen Portfolio lässt sich auf neue Herausforderungen schneller reagieren. Etwa in der Frage, welches Leistungspaket auf dem freien Markt eingekauft werden könnte. Außerdem ermöglicht es Vergleiche (Benchmarks) mit anderen Einheiten.

Doch IT Service Management geht weit über das Erstellen einer Dokumentation von Services und Abläufen hinaus. Es hat unmittelbar Konsequenzen für die Organisationsform der IT: Sie wird zum Auftragnehmer und Dienstleister. Ein Umdenken in neue Rollen und Verantwortlichkeiten ist somit erforderlich. Das Dilemma ist heute vielfach, dass der über Jahre oft unstrukturiert entstandene und hierarchische Aufbau der Organisationsstrukturen vor allem bei bereichsübergreifenden Prozessen zu hohen Reibungsverlusten führt.

Erschwert wird die Situation durch den Einsatz externer Mitarbeiter an unterschiedlichen Stellen in der IT-Organisation. Verantwortungsbereiche können nicht mehr klar voneinander abgegrenzt werden und es gibt kaum Möglichkeiten, Leistungen zu vergleichen und zu bewerten. Außerdem wird es immer schwerer, innerbetriebliche und externe Vereinbarungen zu treffen, um Teilleistungen, die zu einem Service gehören, abzusichern.

Daher lautet mein dringender Rat an die IT-Verantwortlichen: Bringt Ordnung in die Aufgabenverteilung Eurer Organisation! Neue Organisationsmodelle und Rollenbeschreibungen sind dringend erforderlich! „Prozessorientierte Organisation“ heißt:

• Die Organisation ist weitgehend entlang der Prozesse aufgestellt. Die Gestaltung der Organisation unterstützt die effektive und effiziente Ausführung von Abläufen.
• Die Verantwortung für Prozesse ist eindeutig geregelt. Prozessverantwortliche besitzen Weisungsbefugnisse über Prozessbeteiligte, auch wenn sie keine Personalverantwortung in der hierarchischen Organisation besitzen.
• Die Kultur der Organisation orientiert sich an der Optimierung von gesamtheitlichen Abläufen – zum Beispiel durch Einführung einer Business Scorecard. Geistige Mauern zwischen Abteilungen werden abgebaut.

Durch das Festlegen von Rollen mit ihren Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten, lassen sich klare Abgrenzungen schaffen und Leistungspakete leichter definieren. Letztlich wird dadurch die IT weiter professionalisiert und ihre Leistungsfähigkeit gesteigert.

Darüber hinaus eröffnen sich durch das Festlegen von Rollen und ihre Zuordnung zu Stellen und Personen auch neue Möglichkeiten, um die Motivation der Mitarbeiter zu stärken. Der Charakter der Rollenbeschreibungen zeigt auf, dass mit vielen Rollen eine neue Identifikation mit der Arbeit verbunden sein kann. Wenn diese Identifikation ausgeprägt ist, erbringt die IT auch unter schwierigen Bedingungen Leistungen auf hohem Niveau.

Am besten erfolgt dieser Schritt im Zuge der Entwicklung von Prozessen. Denn sie zwingt dazu, die Summe aller Tätigkeiten zu beschreiben, sie in eine sinnvolle Reihenfolge zu bringen und nach Ordnungskriterien in der Organisation zu verankern. Das Festlegen von Rollen mit ihren Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten bietet die Chance, klare Abgrenzungen zwischen Organisationseinheiten zu schaffen.