Zufriedenheit mit Support: Apples Vorsprung nimmt ab

Vocalabs hat neue Zahlen zur Zufriedenheit von hilfesuchenden Computernutzern vorgelegt. Geht man nach den Interviews, die zwischen Juli 2009 und Dezember 2010 durchgeführt wurden, liegt Apple immer noch vor Dell und Hewlett-Packard, seine Quote gelöster Probleme ist aber deutlich gesunken.

66 Prozent der Apple-Kunden, die im zweiten Halbjahr 2010 technischen Support in Anspruch genommen hatten, sind nach eigenen Angaben „sehr zufrieden“, aber nur 51 Prozent der hilfesuchenden HP-Kunden und nur 49 Prozent bei Dell. Mit dem Ansprechpartner waren sogar 76 Prozent der Apple-Kunden zufrieden – im ersten Halbjahr 2010 hatte die Quote aber noch bei 82 Prozent gelegen.

60 Prozent der Apple-Kunden gaben an, ihr Problem sei durch das Telefonat gelöst worden. Im ersten Halbjahr waren es noch 67 Prozent gewesen. Vocalabs hat die Kunden auch nach der Zufriedenheit mit der Marke gefragt. Hier ist Apple im Halbjahresvergleich von 66 zu 59 Prozent gefallen, liegt aber wiederum immer noch vor Dell und HP.

Mit den automatischen Systemen der Call-Center hatten zuletzt 35 Prozent der Apple-Kunden Ärger, während es in der ersten Hälfte 2010 nur 31 Prozent und in der zweiten Hälfte 2009 gar nur 21 Prozent gewesen waren. Auch hier schneidet die Konkurrenz schlechter ab, Dell konnte sich aber immerhin von 55 auf 49 und dann 46 Prozent verbessern.

Trotz sinkender Erfolgsquote hat Apple der Umfrage nach immer noch die loyalsten Kunden. 84 Prozent würden die Marke wieder kaufen, was nur auf 66 Prozent der HP-Kunden und 60 Prozent der Dell-Kunden zutrifft.

Vocalabs stellt Software für Call-Center her. Für die Kundenzufriedenheitsanalyse wurden 2166 Interviews durchgeführt, die direkt auf einen Anruf bei einem Supportmitarbieter folgten. Die Umfrage hat nur die drei genannten Hersteller berücksichtigt.