Michael Dell will Google+ für Support und Sales einsetzen

Michael Dell hat die These aufgestellt, dass sich Googles Social Network Google+ gut für den Kundendienst seines Unternehmens eignen könnte. Auf Google+ fragt er andere Mitglieder: „Würden Sie gerne mit dem Dell-Service und dem Salesteam über direktes Video kommunizieren?“ Er habe schon geraume Zeit in den „Hangouts“ genannten Video-Chatrooms des neuen Google-Angebots verbracht und überlege nun, ob sie sich für den geschäftlichen Einsatz eigneten.

Die Idee, mit dem Kunden über Live-Video zu kommunizieren, ist nicht neu. Citrix bedient sie etwa mit seiner Plattform GoToAssist. Zu Dells Direktmodell könnte sie aber besonders gut passen. Fraglich ist eher, ob es dafür ein Social Network braucht oder ob der Videochat besser auf Dells eigenen Seiten gehostet wäre, wie es beim textbasierten Chat der Fall ist.

Dells Frage hat binnen Stunden hunderte Antworten nach sich gezogen, die meisten positiv. Mehrere Anwender erwähnen den Vorteil, per Video ihren Bildschirminhalt dem Supportmitarbeiter zeigen zu können. Und Google+-Nutzer Judson Lester merkt beispielsweise an, er würde ein solches Feature nur nutzen, wenn am anderen Ende ein realer, gut geschulter Dell-Mitarbeiter sitze. „Wenn es darum geht, dass sie nun lächeln, wenn sie die Knowledgebase-Artikel vorlesen, dann nein, danke.“ Auch Hugh Messenger sieht das Personal von Dell als Problem – und nicht die Kommunikationstechnik. Der Dell-Service sei „ein Witz. Das Problem ist nicht, wie wir in Verbindung treten. Auch Hangout wird nichts bringen.“

Einige der Antwortenden sorgen sich, wie Dell-Mitarbeiter denn im Videochat auf ausfällige Kunden reagieren würden. Andere sagen, Google müsse Hangout erst verbessern und schneller machen. Auch sollte es möglich sein, Videochats dort auf zwei oder drei Personen zu beschränken.

Die andere Seite vertritt der Dell-Mitarbeiter Don Story: „Ich bin Design-Architekt für High-Performance Computing und rede jeden Tag mit Kunden. Ich kann sagen, dass Videokonferenzen – und, noch wichtiger, Nutzung von Whiteboards ohne großen Aufwand – eine riesige Hilfe wären.“

Auch als Twitter aufkam, gehörte Dell zu den ersten Unternehmen, die sich darauf stürzten und es als Business-Werkzeug einsetzten. Einem Bericht von Bloomberg zufolge erzielte das Unternehmen zwischen 2007 und 2009 einen Umsatz von 6,5 Millionen Dollar via Twitter. Die Einnahmen verteilten sich auf PCs, Zubehör und Software. Mehr als 100 Mitarbeiter des Computerherstellers hielten demnach über den Mikroblogging-Dienst direkten Kontakt zu Kunden.