Wie CRM-Projekte erfolgreich werden

Der IT-Dienstleister ec4u Expert Consulting hat Anwender zu den häufigsten Problemen im Zusammenhang mit CRM-Projekten befragt. Demnach beanstanden zahlreiche Firmen fehlende Flexibilität, zu hohen Administrationsaufwand oder unzureichende Skalierbarkeit.

Ganz oben auf der Mängelliste steht der Umgang mit Service Level Agreements. 76 Prozent der Befragten beklagen fehlende Transparenz, Durchgängigkeit und Einhaltung der SLAs in der CRM-Landschaft. Unternehmen sollten daher bei der Auswahl eines CRM-Anbieters oder Dienstleisters genau darauf achten, dass dieser über die notwendigen Ressourcen verfügt, um die vereinbarte Dienstgüte gewährleisten zu können.

Julian Heerdegen, der Autor dieses Gastbeitrags für ZDNet, ist Product Evangelist bei SugarCRM (Bild: Sugar CRM).

In jedem Fall sollte der Service rund um die Uhr verfügbar sein. Und international operierende Unternehmen benötigen einen global aufgestellten CRM-Partner, der über weltweit verteilte Niederlassungen verfügt und unterschiedliche Sprachen abdeckt.

Offene Systeme für mehr Flexibilität

Ein weiterer wichtiger Kritikpunkt ist die unzureichende Flexibilität: Nach Ansicht von 74 Prozent der befragten Anwender setzen die meisten CRM-Lieferanten variierende Praxisanforderungen nicht schnell und effizient um. Ganze 71 Prozent der Teilnehmer bemängeln zudem die fehlende Skalierbarkeit. Demnach ließen sich die meisten CRM-Lösungen nur schwer an zu- beziehungsweise abnehmende Anforderungen anpassen.

Gut beraten sind Unternehmen hier mit Systemen, die nach Open-Source-Manier auf einer offenen Architektur basieren. Ist der Quellcode frei verfügbar, programmieren interne Entwickler die benötigten Funktionen und Anwendungen einfach selbst, was ein Maximum an Flexibilität und Skalierbarkeit garantiert.

Zudem lassen sich offene CRM-Systeme optimal in andere Applikationen integrieren. Open-Source-Anbieter punkten hier klar vor den Branchenriesen, deren proprietäre und starre Lösungen sich nur schwer auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zuschneiden lassen.

Ähnliches gilt für die Infrastruktur: Offene Scale-Out-Architekturen sind je nach den aktuellen Anforderungen flexibel skalierbar. Wichtig ist in diesem Zusammenhang auch die Einbindung moderner Cloud-Strategien. Damit nutzen Unternehmen genau die Kapazitäten, die sie aktuell benötigen.

Denkbar sind hier unterschiedlichste Modelle: So lassen sich etwa CRM-Applikationen als Software-as-a-Service (SaaS) oder auch Rechner- und Speicherressourcen als Infrastructure-as-a-Service (IaaS) bedarfsgerecht aus einer Public Cloud beziehen. Alternativ können Firmen auch On-Demand-Lösungen nutzen, die aus einer Private Cloud kommen.

Im Rahmen der Open-Cloud-Strategie von SugarCRM beispielsweise ist es sogar möglich, flexibel zwischen unterschiedlichen Betreibermodellen zu wechseln: Inhouse betriebene On-Premise-Lösungen lassen sich in eine öffentliche oder private Cloud migrieren.

Von der Datenerfassung zur Vertriebsunterstützung

Im Fokus einer erstklassigen CRM-Lösung müssen immer die Anforderungen des Anwenders an das Frontend stehen, also die Bedürfnisse des also des Vertriebsmitarbeiters, der tatsächlich mit den Kundendaten arbeitet, der sie sammelt und einpflegt. Zudem sollte die Möglichkeit existieren, Daten problemlos aus unterschiedlichen Systemen und Quellen zu konsolidieren. Dass hier noch Nachholbedarf besteht, zeigt die aktuelle Befragung: 70 Prozent der Teilnehmer geben an, dass eine regelmäßige Konsolidierung der Kundendatenbanken nicht stattfinde. Fortschrittliche CRM-Systeme sollten sich daher weg von reinen Datenerfassungs-Tools hin zu Gesamtlösungen für konzeptionelle Vertriebsunterstützung entwickeln.

Weiterhin kritisieren 73 Prozent der Befragten das fehlende Optimierungspotenzial vieler CRM-Systeme. Diese ermöglichen oft nur eine unzureichende Qualität von Kundendaten. Werden sie durch ein transparentes, intuitiv zu bedienendes System unterstützt, steigt auch die Datenqualität und damit das Optimierungspotenzial. Bei der Entwicklung von Dashboards für CRM-Systemen sollte man sich daher am Interface von sozialen Netzwerken wie Facebook oder Google Plus orientieren. Da sie aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken sind und die Arbeitnehmer der Zukunft damit groß geworden sind, ist ihnen die Bedienung vertraut – was kurze Einarbeitungszeit ohne aufwändige Schulungsprogramme erlaubt.

Nicht zuletzt beklagen 68 Prozent der Befragten den zu hohen Pflege- und Wartungsaufwand ihres CRM-Systems. Hierbei sollten Unternehmen darauf achten, dass die Lösung ihrer Wahl auf Standardtechnologien basiert. Denn damit können kompetente Administratoren auch ohne spezifische Kenntnisse des jeweiligen Systems Prozesse wie Archivierung, Backup, Recovery oder Performance-Monitoring managen. Dadurch sinkt der Ausbildungsaufwand für die Wartung. Ist das System dagegen zu komplex, bedarf es oft externer Spezialisten, was die Kosten in die Höhe treibt.

Die Tools von Anbietern proprietärer Systeme oder reiner Hosting-Lösungen sind hier zu unflexibel. Entweder bleiben Nutzer doch auf den Wartungskosten für ihr System sitzen oder sie müssen ihre Daten ins Ausland verlagern und verstoßen damit unter Umständen gegen Compliance-Vorgaben.

Nicht jede Lösung passt zu jedem Business. Im idealen Fall entscheiden sich Unternehmen für einen CRM-Anbieter, der sowohl eine On-Premise- als auch eine Cloud-Lösung anbietet – und hier bestenfalls mit den Optionen für eine Public und eine Private Cloud. Das gibt Unternehmen die Möglichkeit, zu entscheiden, was am Besten zu den Anforderungen und Sicherheitsvorgaben ihres Unternehmens passt.

Fazit

Die Studie zeigt eindeutig: Anwender sind mit bestehenden CRM-Systemen tendenziell unzufrieden. Unternehmen, die eine neue Lösung suchen, sollten daher bei der Auswahl vorstehende Punkte beachten. Dann steht reibungslosen CRM-Prozessen nichts mehr im Wege.