Amazon sperrt angeblich Konten von Kunden mit hoher Retourenquote

Offenbar geht Amazon derzeit gegen Käufer vor, die sehr oft von ihrem Rückgaberecht Gebrauch machen. Wie Cashys Blog unter Berufung auf Kundenberichte meldet, sperrt der Online-Händler ohne Vorwarnung und unwiderruflich solche Konten. Er begründet diesen Schritt mit „der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren“.

Laut Rechtsanwalt Christian Solmecke von der Kölner Kanzlei Wilde Beuger Solmecke kann Amazon natürlich selbst entscheiden, mit welchen Kunden es Verträge abschließen will und mit welchen nicht. Allerdings dürfen nach dem gesetzlichen Widerrufsrecht online gekaufte Artikel grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware ohne Begründung zurückgeschickt werden.

„Kunden, die von diesem Recht Gebrauch machen, darf nicht ohne Weiteres das Konto gesperrt werden, selbst wenn sie übermäßig viele Artikel zurückschicken“, betont Solmecke. „Dies hätte sonst eine Aushöhlung des gesetzlichen Widerrufsrechts zur Folge.“ Schließlich könnten Kunden aus Angst vor einer Sperrung ihres Kontos auf die ihnen gesetzlich zustehende Rücksendung von Artikeln verzichten – was dem Kölner Anwalt zufolge nicht im Sinne des Gesetzgebers wäre.

Anders sieht es in Fällen aus, in denen Amazon freiwillig ein über das gesetzliche Widerrufsrecht hinausgehendes Rückgaberecht einräumt. Das tut der Konzern zum Beispiel mit der sogenannten Rücksendegarantie. Auch für Artikel, die nach den gesetzlichen Vorschriften nicht dem Widerrufsrecht unterliegen, etwa E-Books, bietet Amazon eine Rücknahme an.

„Bei Rücksendungen aufgrund dieser freiwillig gewährten Rückgabegarantie kann die rechtliche Bewertung anders ausfallen. Amazon darf entscheiden, wem diese weitergehenden Rechte eingeräumt werden, und darf Kunden, die hiervon übermäßig Gebrauch machen, das Konto sperren“, so Solmecke.

Eine Kontosperrung müsse jedoch für den Kunden vorhersehbar sein. Da die Amazon-AGB keine Regelungen dazu enthalten, sei zumindest eine Vorwarnung des Kunden erforderlich. Sonst könne dieser schließlich nicht wissen, wann er die Grenze der tolerierten Anzahl an Rücksendungen überschreitet. Eine Sperrung des Kontos wäre laut Solmecke dann unverhältnismäßig.

Außerdem hält der Anwalt für problematisch, dass Kunden bei einer Sperrung ihres Kontos nicht nur nicht mehr bei Amazon bestellen können, sondern dass sie auch den Zugriff auf andere Dienste bei Amazon verlieren, die mit den zurückgesandten Bestellungen eigentlich nichts zu tun haben. Dazu zählen etwa der Kindle-Shop oder die Amazon-Cloud. Nach Ansicht von Solmecke wäre das unverhältnismäßig und würde die Rechte des Kunden übermäßig einschränken.

„Besonders gravierend wäre insbesondere, dass der Kunde auf wichtige Daten in der Amazon-Cloud nicht mehr zugreifen könnte. Die Sperrung des Kundenkontos darf sich daher nicht auch auf weitere Amazon-Dienste erstrecken“, hält der Anwalt fest. Betroffenen empfiehlt er, sich zunächst mit diesen Argumenten an Amazon zu wenden und eine Reaktivierung des gesperrten Kontos zu verlangen.

Eine kürzlich durchgeführte Stichprobe der Verbraucherzentrale NRW hat übrigens ergeben, dass ein Großteil der geprüften Online-Shops bei Rückgaben kulanter ist, als er es gesetzlich sein müsste. Das erstaunt zunächst, denn laut Umfragen und Studien liegen die Retourenquoten im Handel insgesamt bei 10 bis 16 Prozent – bei Bekleidung und Schuhen sogar bei bis zu 25 Prozent, bei einzelnen Versendern gar bei 50 Prozent.

[mit Material von Peter Marwan, ITespresso.de]