SAP hat Social Contact Intelligence vorgestellt, ein Werkzeug, das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und Social Media verbindet. Es nutzt die In-Memory-Technik HANA, um Unternehmen schnelle Einblicke ins Kundenverhalten zu geben. Sogar Online-Profile und Kundendatensätze lassen sich zusammenführen.
Wie andere Social-Media-Analyseprogramme für Unternehmen auch nutzt Social Contact Intelligence Angebote wie Facebook und Twitter als Marktforschungsinstrument. SAP sagt, die Software analysiere nicht nur aktuelle Diskussionen über ein bestimmtes Produkt, sondern könne zudem dabei helfen, die Verkaufshistorie in einem CRM-System mit den Analysen aus den sozialen Netzwerken zu verknüpfen. Letztlich lassen sich damit einfacher als bisher die Vorlieben von Kunden identifizieren.
Sales-Mitarbeiter können so auch die wichtigsten Kontakte und Service-Mitarbeiter identifizieren. Und gibt es beispielsweise in einem Sozialen Netz Beschwerden über ein bestimmtes Produkt, dann können schnell Gegenmaßnahmen getroffen werden.
Derzeit wird die Lösung laut SAP von ersten Kunden getestet, und zwar ausschließlich in deren eigenem Rechenzentrum. Eine Cloud-Version ist aber in Arbeit.
„Wir haben eine Möglichkeit gesehen, mit Customer Engagement Intelligence das Kaufverhalten der Kunden zu beeinflussen und um die Rückgaberate zu senken“, bescheinigt Michael Kuenzl, Vizepräsident für die IT beim Teleshopping-Sender HSE24, dem Softwarekonzern. „Wir verkaufen über eine Million Produkte an 8 Millionen Kunden täglich und schätzen, dass ein Senken der Rückläufe um ein Prozent uns einen siebenstelligen Eurobetrag sparen kann.“
Bislang hat SAP für die Analyse von Sozialen Netzen ein Produkt von Netbase vertrieben. Mit dem neuen Ansatz auf Basis von HANA kann es jetzt das eigene Angebot weiter stärken. Social Contact Intelligence ist dabei Teil der umfassenderen Customer Engagement Intelligence. Die weiteren Komponenten dieser Suite sind bereits verfügbar: Mit Audience Discovery und Targeting lassen sich gezielte Marketing-Campagnen starten. Customer Value Intelligence ist dafür da, Kunden, die ein Produkt kaufen, weitere Vorschläge zu unterbreiten, und mit Account Intelligence gibt es eine mobile Anwendung für Verkäufer.
Bemerkenswert ist, dass SAP vor knapp einem Jahr mit 360 Customer schon einmal ein ähnliches Angebot vorgestellt hatte. Es verband HANA, CRM, das soziale Netzwerk Jam und Netbase. Die demgegenüber verstärkte Integration unterstreicht eine Aussage der Analysten von Forrester, es sei teuer und schwierig, soziale Medien fest in die Marketing-Strategie einzubinden, da man mehrere Plattformen nutzen müsse. Genau diese Lücke zwischen unterschiedlichen Unternehmenswerkzeugen versucht SAP offenbar zu schließen.
[mit Material von Martin Schindler, silicon.de]
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