IT mit wissensbasierender Automatisierung Schritt für Schritt optimieren

Ob Störungen, Problemmeldungen, Änderungswünsche oder Service-Anfragen: Administrative Aufgaben bestimmen nach wie vor den Arbeitsalltag vieler IT-Experten. Strategie, Verbesserung und Innovation kommen dabei häufig zu kurz. Eine Automatisierung des IT-Betriebs kann IT-Administratoren im Tagesgeschäft entlasten und schafft neuen Raum für zukunftsorientierte Projekte oder auch nur kleine, schrittweise Verbesserungen.

Sie unterstützt unterschiedliche Prozesse – vom automatischen Anlegen neuer User, Verwalten der Ressourcen einer Cloud, Erkennen fehlerhafter Berechnungen bis hin zum Anstoßen von Einkaufsprozessen. Dabei können das Fehlerrisiko, das bei einer manuellen Bearbeitung immer gegeben ist, reduziert und Kosten gesenkt werden, was die Effizienz des IT-Betriebs deutlich erhöht.

Hans-Christian Boos, der Autor dieses Gastbeitrags für ZDNet, ist Geschäftsführer der arago AG (Bild: arago AG).

So wirkt sich der Einsatz eines professionellen Automatisierungs-Tools positiv auf das gesamte Unternehmen aus. Bereits in zahlreichen Betrieben haben sich deshalb standardisierte Anwendungen etabliert, die skriptbasiert arbeiten. Dynamische IT-Umgebungen und die immer kürzer werdenden Innovationszyklen, mit denen komplexe Technologien und Applikationen an den Markt treten, erfordern jedoch Flexibilität.

Lediglich auf die Übernahme von Routineaufgaben und auf Standardisierung fokussierte Werkzeuge und Ansätze können diese Flexibilität nicht bieten. Wissensbasierte Lösungen leisten genau das und erweitern so den Anwendungshorizont für Automatisierung. Damit leiten wissensbasierte Lösungen eine neue Generation der IT-Automatisierung ein.

Auf Standardisierung beruhende Methoden der Automatisierung funktionieren nach starr definierten Vorgaben. Sie erledigen Tätigkeiten auf der Basis von vorgefertigten Workflows, Runbooks oder Skripten, die sie schrittweise abarbeiten. Dabei ist die für die erfolgreiche Abarbeitung einer Situation festgelegte Eintrittsbedingung zur Beschreibung der Situation in ihrem Gesamtkontext erforderlich. Trifft diese zu, löst die Anwendung die Aufgabe entsprechend der Vorgaben.

Weniger Standardisierung, mehr Intelligenz

Wird die Bedingung jedoch nicht erfüllt, kann die Software die Anfrage nicht einordnen und somit auch nicht erledigen. Der Vorfall bleibt unbearbeitet, da einem herkömmlichen Tool das entsprechende Wissen zur dynamischen Reaktion fehlt. So erreichen skriptbasierte Lösungen erfahrungsgemäß einen Automationsgrad von maximal 30 Prozent und sind nur auf den unteren Bereich des IT-Stacks gut anwendbar, beispielsweise die Verwaltung von Betriebssystemen oder von Standard-Software – sprich in Ökosystemen, die ohnehin zu einem hohen Grad standardisiert sind.

Wissensbasierte Anwendungen bieten hingegen weitreichendere Einsatzmöglichkeiten: Sie ziehen die zur Lösung einer Aufgabe benötigten Informationen aus einem Wissenspool. Darin liegt das gesammelte Wissen der IT-Experten modular in Form von Bausteinen. Indem die Software Wissensbausteine dynamisch miteinander zu einem Handlungsablauf kombiniert, ist sie in der Lage, auf beinahe jedes Szenario flexibel zu reagieren.

Je mehr Informationen die IT-Experten einpflegen, desto selbstständiger arbeitet die Automatisierungslösung. Sie erkennt Zusammenhänge sowie Abhängigkeiten und wendet das „erlernte“ Know-how entsprechend an.

Dabei arbeiten wissensbasierte Anwendungen eigenständig – wie eine Art maschineller Kollege. Trifft die Softwarelösung auf eine bisher unbekannte Situation, erledigt sie die Arbeit soweit wie möglich. Meist reicht das vorhandene Wissen auch für die Abarbeitung unvorhergesehener Ereignisse aus.

Sollte es doch einmal nicht zu einer zufriedenstellenden Lösung kommen, dokumentiert das System das Vorgehen und sendet den aktuellen Status an einen IT-Experten. Dieser führt die Aufgabe zunächst erfolgreich zu Ende und hinterlegt dann das fehlende Wissen in Form eines neuen Bausteins im Wissenspool. Im Anschluss kann die Automatisierungsplattform das Neugelernte in allen von ihr administrierten Bereichen anwenden und entlastet die IT-Mannschaft in vom Tagesgesgeschäft.

Die Mitarbeiter erhalten so die dringend benötige Zeit zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens – zum Beispiel, um die Innovationsfähigkeit, die Servicequalität oder den Ressourceneinsatz zu optimieren, wie die folgenden drei Anwendungsbeispiele der Automatisierungslösung arago AutoPilot für den IT-Betrieb demonstrieren.

Aus Zeit wird Geld

Im konkreten Anwendungsfall beschäftigte ein deutsches Finanzinstitut 112 Mitarbeiter für die Pflege und den Betrieb einer Banking-Applikation. Zur Optimierung der Arbeitsprozesse entschloss sich das Unternehmen, die Anwendung automatisiert zu betreiben. Mit einem herkömmlichen Automationssystem erreichte man eine Automation von 30 Prozent, damit verbunden die Entlastung von 34 Mitarbeitern und benötigte für den Betrieb noch 78 Mitarbeiter. Durch den Einsatz des AutoPilot werden nun sogar 93 Prozent der Banking-Applikation automatisiert administriert, was dazu führte, dass aktuell lediglich acht Mitarbeiter zum Betrieb der Anwendung eingesetzt werden.

Aus Zeit wird Qualität

Das zweite Beispiel zeigt, dass sich mit wissensbasierten Automatisierungslösungen auch die Qualität von Applikationen verbessern lässt: Ein Anbieter von Lichttechnik konnte die Performance seines Online-Portals dank der intelligenten Automatisierungsplattform deutlich verbessern.

Vor der Integrierung des AutoPilot hatte das Portal eine durchschnittliche Verfügbarkeit von 70 Prozent und wurde von zahlreichen Downtimes beeinträchtigt. Nach der Implementierung der wissensbasierten Softwarelösung, die Betrieb sowie Wartung des Online-Portals übernahm, konnte bereits einen Monat nach dem Ende der Migration eine Verfügbarkeitsrate von 95 Prozent erreicht werden.

Durch die Lernfähigkeit der Automatisierungsplattform konnte in den folgenden Monaten die Optimierung vorangetrieben werden. So betrug die Verfügbarkeit drei Monate später schon 99,998 Proent. Aktuell ist das Portal, auf dem pro Jahr Transaktionen in Höhe von 900 Millionen Euro umgesetzt werden, dank der wissensbasierten Plattform mit 99,999 Prozent hochverfügbar.

Aus Zeit wird Innovation

Neben der Kostenoptimierung und Qualitätssteigerung spielt aber vor allem die kontinuierliche Weiterentwicklung eines Unternehmens eine tragende Rolle. Gerade in der IT ist es für alle Beteiligten notwendig, mit technischen Innovationen Schritt zu halten. Damit ein Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben kann, ist es auf Experten angewiesen, die ihre Erfahrung und Expertise der Weiterentwicklung des Unternehmens zugutekommen lassen.

So konnte eine Bank durch den Einsatz des AutoPilot die bis dato eher unflexiblen Strukturen ihrer IT-Sparte der dynamischen Broker-Kultur des Gesamtunternehmens anpassen. Vor der Implementierung unterlagen die IT-Verantwortlichen stets dem Spannungsfeld Qualität, Kosten und Weiterentwicklung. In Projekten konnten in der Regel maximal zwei Faktoren (zumeist Qualitätssicherung und Kostenoptimierung) adressiert werden, während die Wandelbarkeit der IT häufig vernachlässigt werden musste.

Seit der Einführung der intelligenten Softwarelösung steht das Unternehmen nun nicht länger vor entweder/oder-Entscheidungen: zusätzlich zur verbesserten Qualität und den gesenkten Kosten konnte die Veränderbarkeit der IT sowie die Motivation der von Run-the-business-Tätigkeiten entlasteten Mitarbeiter deutlich gesteigert werden.

Fazit

Wissensbasierte Automatisierungsmethoden erlauben IT-Experten, eine Vielzahl von Aufgaben an Maschinen zu delegieren. Das bedeutet für das IT-Team mehr Zeit und Budget für kreative und anspruchsvolle Aufgaben zur Weiterentwicklung des Unternehmens. So verschaffen intelligente Automatisierungsplattformen Unternehmen erhebliche Vorteile wie eine verbesserte Qualität und Agilität des IT-Betriebs. Mit einer flexiblen Lösung gelingt es nicht nur, interne Prozesse effizienter zu gestalten, sondern auch wesentlich schneller auf neue Marktentwicklungen und -strukturen zu reagieren. So wandelt sich die IT von einer Bremse zur Triebfeder des Unternehmens.