Telefónica Deutschland will drei Call-Center in Hamburg, Bremen und Nürnberg ausgliedern. Einen entsprechenden Bericht der Rheinischen Post hat ein Unternehmenssprecher inzwischen bestätigt. Damit ist die Zukunft der insgesamt rund 2100 Mitarbeiter ungewiss.
Zugleich erleichtert die Ausgliederung aber auch einen Verkauf an andere Unternehmen oder die Schließung der betroffenen Call-Center. Denn offenbar steht das gesamte Kundenbetreuungskonzept von Telefónica in Deutschland derzeit auf den Prüfstand.
„Auf Dauer brauchen wir weniger persönliche Kundenbetreuung“, sagte ein Manager der Rheinischen Post. „Wenn wir nun die Arbeit unserer Call-Center besser vergleichen können, ist klarer, welche von ihnen wir weiterentwickeln und wo wir möglicherweise irgendwann aussteigen.“ Mit einer Entscheidung über die Zukunft der Call-Center wird im kommenden Jahr gerechnet.
Die aktuelle Personalstruktur begünstigt laut Rheinischer Post einen schnellen Umbau. Demnach haben rund 1000 der insgesamt 3700 Beschäftigten in den sieben selbst betriebenen Call-Centern von Telefónica nur Zeitverträge, können also ohne Abfindung entlassen werden. Zugleich könnte das Unternehmen weniger Aufträge an externe Dienstleister vergeben, die mit eigenen Call-Centern Kunden der Telefónica-Marken O2 und E-Plus betreuen. Auch ohne den Umbau der Call-Center sollen bis 2018 rund 1600 der 9100 Stellen bei Telefónica Deutschland wegfallen.
Generell verliert die telefonische Kundenberatung seitens der Anbieter an Bedeutung, weil sich viele Kunden bei einfachen Fragen direkt im Internet informieren und auch Verträge oder Rechnungen verstärkt online einsehen. Das Call-Center wird oft nur noch bei komplizierteren Fragen und Problemen kontaktiert. Daher müssen die dortigen Mitarbeiter zunehmend über fundiertes Fachwissen verfügen.
Telefónica Deutschland hatte im vergangenen Jahr den Konkurrenten E-Plus übernommen und war damit zum größten Mobilfunkanbieter in Deutschland aufgestiegen. Von dem Zusammenschluss erwartet der Konzern Einsparungen in Höhe von über 5 Milliarden Euro.
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