Was Firmen Mobile Workforce Management bringt

Eine effiziente Einsatzplanung und -abwicklung im Kundenservice ist komplex, da es viele verschiedene Faktoren und Zielsetzungen zu berücksichtigen gilt. Für den Erfolg eines Serviceunternehmens ist sie jedoch unabdingbar. Schließlich geht es darum, Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit unter einen Hut zu bringen. Eine Lösung für Mobile Workforce Management unterstützt Disponenten darin, den technischen Kundendienst strategisch zu planen, Service-Levels einzuhalten und auf kurzfristige Anfragen souverän zu reagieren. Der Außendienst erhält einen mobilen Zugriff auf Backoffice-Systeme und kann Rückmeldungen, Serviceberichte und Materialbestellungen von unterwegs erledigen.

Hannes Heckner, der Autor dieses Gastbeitrags für ZDNet, ist Vorstandsvorsitzender und Gründer der mobileX AG (Bild: mobileX AG).

Mobile Workforce Management steht für die Personaleinsatzplanung und -abwicklung des mobilen Außendiensts eines Unternehmens. Die Disposition von Einsätzen im Bereich des technischen Kundendiensts ist besonders komplex, da sehr viele Faktoren wie die Qualifikationen der Mitarbeiter, Terminvereinbarungen mit Kunden, Wegstrecken, oder Arbeitszeitmodelle die Planung beeinflussen. Zudem müssen hierbei auch oft mehrere Mitarbeiter für einen Einsatz sowie andere Ressourcen wie Spezialfahrzeuge oder Gerätschaften mitverplant werden.

Je größer ein Unternehmen ist und je mehr Einsätze pro Tag abgewickelt werden, desto komplexer wird eine solche Planung. Halfen früher Plantafeln und Excel-Listen den Überblick zu bewahren, nutzen heute die meisten Unternehmen dafür eine Workforce Management-Lösung, die zahlreiche Vorteile gegenüber der herkömmlichen Planungsweise bietet.

Nutzenszenarien und Ziele einer IT-gestützten Einsatzplanung

Eine IT-gestützte Einsatzplanung bietet eine übersichtliche Darstellung komplexer Einsatzszenarien in einem Balkendiagramm, als Karte oder Liste und liefert so die Grundlage für effiziente Planungsentscheidungen. Diese verschiedenen Darstellungsformen bieten Disponenten eine verbesserte Übersicht über die Einsatzsituation, die Qualifikation sowie die Verfügbarkeit der Mitarbeiter.

Daneben lassen sich damit auch weitere Ressourcen, die Priorität des Einsatzes, die Materialverfügbarkeit, die Fahrtzeiten sowie die Regelarbeitszeiten und die zu berücksichtigenden Ruhezeiten der Mitarbeiter abbilden. So erhält der Disponent alle erforderlichen Informationen auf einen Blick, was die Qualität seiner Dispositionsentscheidungen wesentlich verbessert.

Die IT-gestützte Einsatzplanung wie hier mit MobileX-Dispatch bietet eine übersichtliche Darstellung komplexer Einsatzszenarien (Bild: mobileX AG)

Zu den Aufgaben eines Disponenten gehört es auch, die Abwicklung der Serviceeinsätze zu überwachen. Hierzu zählt die Termintreue mit vereinbarten Reaktionszeiten ebenso wie die Einhaltung von Auslastungsgrenzen und gesetzlich vorgeschriebenen Ruhezeiten. Die automatische Überwachungsfunktion und Warnung bei Verletzung von Regeln eines Dispositionstool entlastet den Disponent nachhaltig und steigert die Qualität der Einsatzsteuerung. Kosten durch die Verletzung von vereinbarten Service Level Agreements lassen sich so vermeiden und die Nerven des Kunden und des Callcenter-Agents schonen.

Steigerung der Produktivität und Servicequalität

Der Einsatz eines Planungs-Tools erlaubt es zudem, eine größere Zahl von Ressourcen durch einen Disponenten zu steuern. Ferner wird ein Großteil des Dispositionswissens dadurch zentral gespeichert und zur Verfügung gestellt. Dies ermöglicht die Zentralisierung des Dispositionsprozesses und liefert eine weitere Quelle zur Effizienzsteigerung.

Entscheidungen hinsichtlich der Planung und Steuerung lassen sich mittels eines Tools auch deutlich schneller treffen. Telefonische Rückfragen oder längere Recherchen bezüglich der Ressourcenverfügbarkeit entfallen. Darüber hinaus können Entscheidungen teilweise automatisch getroffen werden. So lassen sich planbare – also vorhersehbare Einsätze wie Wartungen – automatisch auf die vorhandenen Ressourcen für einen längeren Zeitraum zuteilen. Dies gibt dem Disponenten mehr Raum für terminkritische Entscheidungen.

Entsprechende Auswertungen und Optimierungsalgorithmen erlauben eine Planung und Steuerung, die die Arbeit optimiert auf die Ressourcen verteilt, so dass sich die Produktivität und die Qualität erhöht – zum Beispiel durch die Vermeidung von Leerfahrten, Leerzeiten und Überstunden sowie durch die Nutzung von Restzeiten. Hierzu zählt auch die Umplanung bei Ausfall einer Ressource. Dies steigert die Auslastung der eingesetzten Ressourcen nachhaltig.

Routenoptimierung und Einbindung externer Dienstleister

Eng damit verbunden ist die Optimierung von Wegezeiten. Tool-gestützt lassen sich Entfernungen zwischen Einsatzorten berechnen und für die Dispositionsentscheidung heranziehen. Binnen Millisekunden berechnen moderne Systeme hunderttausende Wegstreckenoptionen, um die günstigsten Touren für alle Techniker zu ermitteln.

Bei dringenden Einsätzen kann der Disponent die nächstgelegenen Ressourcen schnell bestimmen und eine optimale Einsatzplanung hinsichtlich Kosten und Qualifikation treffen. Damit reduziert sich die Summe der Fahrzeiten und der damit verbundenen Kostenaufwand je nach Organisationsform zum Teil erheblich. Dies vermeidet unnötige Leerzeiten und Leerfahrten, erhöht die Auslastung und hilft gleichzeitig, Überstunden zu reduzieren. Je nach Anzahl der Aufträge pro Tag und Techniker und Regionsabdeckung der Techniker lässt sich dadurch eine Fahrtkostenreduzierung von etwa 20 Prozent erzielen.

Neben der effizienten Planung und Steuerung der betriebseigenen Ressourcen zählt auch die vereinfachte Einbindung externer Dienstleister zu den Vorteilen einer tool-gestützten Disposition. Auch hier lassen sich die Planungsprozesse übersichtlicher gestalten und nach entsprechenden Algorithmen optimieren. Je nach Grad der Einbindung reduziert sich dadurch auch der Kommunikationsaufwand mit externen Dienstleistern, was ein entsprechendes Kostensenkungspotenzial erschließt. Das Unternehmen kann schnell auf veränderte Anforderungen am Markt reagieren, indem es externe Dienstleister kurzfristig in die eigenen Prozesse einbezieht.

Planungen im Service sind jedoch laufenden Veränderungen unterworfen. Termine verschieben sich, Techniker fallen krankheitsbedingt aus. Damit entsteht ein entsprechender Umplanungsaufwand für die Disposition. Eine IT-gestützte Einsatzplanung kann diesen Mehraufwand nicht nur effizient abfangen, sondern auch die Qualität der Umplanung steigern. Dadurch erhöhen sich die Flexibilität der Service-Organisation und die Qualität der angebotenen Leistungen am Markt durch verbesserte Reaktionszeiten.

Vorteile einer mobilen Anbindung für Servicetechniker

Eine mobile Anwendung der Servicetechniker bietet mehr als nur Ersatz für Papier. Statt morgens zuerst in die Einsatzzentrale zu fahren, um dort die Aufträge von der Disposition als ausgedruckte Excel-Liste abzuholen, erhält der Techniker seine Aufträge direkt auf seinem Laptop oder Tablet und startet von zu Hause zum ersten Einsatz. Durch die Offline-Fähigkeit der mobilen Anwendung behält er auch im Funkloch alle Einsatzinformationen wie eine Meldung des Kunden, Dokumente oder Einsatzhistorie im Blick. Sein „digitales Klemmbrett“ ist dabei jederzeit einsatzbereit und er muss sich nicht erst umständlich einloggen.

Nachdem er seinen Auftrag beim Kunden ausgeführt hat, erstellt der Techniker daraus auf Knopfdruck seinen Servicebericht. Dieser kann modular aus Arbeitsstunden, Materialverbrauch sowie Checklisten bestehen. Den fertigen Servicebericht unterschreiben der Kunde und der Techniker digital auf dem mobilen Gerät. Daraus erstellt die mobile Lösung den PDF-Servicebericht und archiviert diesen automatisch im ERP-System (zum Beispiel SAP, Microsoft Navision/Dynamics NAV) des Unternehmens. Zusätzlich erhält der Kunde den Bericht per E-Mail.

Der direkte Kontakt mit dem Kunden vor Ort ist für Unternehmen und Serviceorganisationen in vielerlei Hinsicht von großem Wert. Mit einer mobilen Lösung kann der Techniker auch lokale Aufträge und Kostenvoranschläge erstellen oder sogar Leads generieren und diese Daten nahtlos zum Innendienst oder zur zuständigen Verkaufsorganisation weiterleiten.

Auch die Materiallogistik lässt sich über eine mobile Lösung abwickeln. Sie bildet sowohl das bestandsgeführte Technikerlager (Fahrzeuglager) wie auch das Zentrallager ab. Der Techniker kann darüber neues Material bestellen, Retouren abwickeln und den Wareneingang dokumentieren. Sind Mindestbestände gepflegt, wird verbrauchtes Material automatisch an das Backoffice, zum Beispiel SAP, gemeldet. Die gesamte Materiallogistik erfährt damit im Servicebereich eine deutliche Effizienzsteigerung.

Mit einer mobilen Lösung kann der Techniker jedoch nicht nur das Tagesgeschäft mit Wartungen und Störungen abwickeln. Sie unterstützt ihn auch bei mehrtägigen Inbetriebnahmen. Dazu erstellt der Techniker täglich oder wöchentlich seine Leistungsnachweise mit Kundenunterschrift. Fakturen erfolgen so frühzeitiger und der Innendienst bleibt stets über den aktuellen Fortschritt informiert.

Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung des Service als Hauptmotivation

Eine Studie der mobileX AG zu den Beweggründen für die Einführung von Mobile Workforce Management-Projekten ihrer Kunden hat bestätigt, dass dabei die Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung des Service mit jeweils 25,4 Prozent im Vordergrund stehen. Obwohl die Unternehmen mit der Einführung der mobileX-Lösungen eine Steigerung der Kundenzufriedenheit erreichen, ist diese im Vorfeld nicht der Hauptgrund für den Start eines Projekts. Nur für sieben Prozent der Unternehmen stellt dies die Hauptmotivation dar. Zu den weiteren Motiven zählen Kostensenkungen mit zehn Prozent sowie eine Verbesserung der Datenqualität und Steigerung der Planungstransparenz.

Unternehmen mit Niederlassungen und Serviceeinsätzen in mehreren Ländern profitieren in besonderem Maße von den Vorteilen einer Prozessoptimierung durch eine Mobile-Workforce-Management-Lösung. Die Standardisierung der Abläufe bei der Einsatzplanung und -abwicklung bietet Kunden einheitliche SLAs und Unternehmen ein beträchtliches Einsparungspotenzial. Je nach Größe der Landesgesellschaften lassen sich dabei im Durchschnitt mindestens 50.000 Euro pro Jahr und Region einsparen. Zudem ergeben sich durch einheitliche Prozesse Möglichkeiten über Ländergrenzen hinweg zusammenzuarbeiten – sei es durch den Einsatz von Spezialisten in anderen Regionen oder um den Kapazitätsausgleich zu verbessern.

Fazit

Eine IT-gestützte Einsatzplanung ermöglicht eine übersichtlichere und effizientere Disposition und Steuerung des technischen Außendiensts. Neben Funktionen zur Arbeitserleichterung des Disponenten geben Automatisierungen Raum für eine nachhaltige Kostenoptimierung der Einsatzplanung selbst. Die Einsparpotenziale liegen hier bei bis zu 20 Prozent, in Verbindung mit der mobilen Anwendung sogar noch höher. Die mobile Anbindung der Servicetechniker verkürzt Fakturazyklen, ermöglicht einen besseren Kundenservice vor Ort und steigert die Datenqualität. Als Mobile Workforce Management-Lösung tragen beide Module zur Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung des Kundenservice bei.