Mit People Computing die Produktivität nachhaltig steigern

Cloud Computing, Bring Your Own Device (BYOD) und die Consumerization von IT haben die Unternehmens-IT innerhalb kurzer Zeit gehörig durcheinandergewirbelt. Diese Phänomene sind längst im Mainstream angekommen – und haben nach Meinung einiger Experten ihren Zauber teils schon wieder verloren. So wurde der häufig ins Feld geführte Produktivitätsschub durch BYOD bereits relativiert.

Sandro Lindner, der Autor dieses Gastbeitrags für ZDNet, ist Geschäftsführer von Unisys in Deutschland (Bild: Unisys).

Dennoch sind diese Entwicklungen nicht mehr umkehrbar – und der eine oder andere IT-Verantwortliche wünscht sich womöglich in die „gute alte Zeit“ der Unternehmens-IT zurück. Diese ist auch noch gar nicht so lange her: Alle Mitarbeiter wurden mit standardisiertem Equipment ausgestattet. Die Rechner waren gleich konfiguriert, Mobilgeräte nutzte man zum Telefonieren oder bestenfalls zum E-Mail-Versand. Für die interne IT ein relativ leicht steuerbares Konstrukt, denn in einer standardisierten IT-Welt gibt es nur eine begrenzte Anzahl von Szenarien, die man im Helpdesk oder bei der Konzeption der Infrastruktur abdecken muss.

Und auch wenn keines dieser neuen Technologiekonzepte das Allheilmittel ist, blieben sie doch höchst relevant für die Produktivität – vor allem dann, wenn sie konsequent so eingesetzt werden, dass sie dem Unternehmen den größten Mehrwert bringen. Entscheidend ist nicht mehr die technische Innovation, sondern ein radikales Umdenken in Sachen IT und IT-Services im Unternehmen: Wie kann ich als Unternehmen diese Technologien so einsetzen, dass sie den Mitarbeitern die tägliche Arbeit erleichtern und damit ihre Produktivität nachhaltig steigern?

Dies können BYO-und Mobilitätsstrategien sein, aber auch neue Service- und Support-Konzepte – oder eine Kombination aus beiden Elementen. Der Schlüssel dazu liegt in einer neuen Sichtweise auf die Mitarbeiter – „people critical“ als das neue „mission critical“. Denn es sind die Mitarbeiter, die den Unternehmen die nötigen Umsätze und den Erfolg sichern. Aber wie lassen sich deren unterschiedliche Funktionen gut in der IT abbilden und in einer umfassenden Strategie zusammenführen?

Der feine Unterschied zwischen detailliert und kleinteilig

Dafür ist ein Persona-Ansatz die richtige Herangehensweise. Als Basis für das People Computing teilt er Mitarbeiter in Gruppen ein, die sich – nach definierten Kriterien – in ihrer Arbeitsweise ähneln: Wonach bemisst sich deren Produktivität? Was sind ihre Ziele und welchen Herausforderungen begegnen sie täglich? Zu welchen Systemen und Tools benötigen sie Zugang, damit sie ihre Arbeit möglichst effizient erledigen können? Lassen sich hier Gemeinsamkeiten ermitteln, können diese Mitarbeiter zu einer „Persona“ zusammengefasst werden. Auf dieser Basis lässt sich dann die am besten passende IT-Umgebung für diese Personengruppen konzipieren.

Die Aufgabe ist es, das ganze Konstrukt überschaubar zu halten – und die Personengruppen dennoch so detailliert wie möglich einzuteilen. Dabei besteht die Gefahr, dass man zu granular wird und dann eine überbordende Zahl unterschiedlicher Personengruppen IT-seitig zu versorgen hat. Es geht damit letztlich um die Balance zwischen Effektivität im Business und Effizienz in der IT.

Als Faustregel lässt sich sagen, dass mehr als zehn solcher unterschiedlichen Nutzergruppen im Unternehmen schwer zu bedienen sind. Generell sind bei diesem Ansatz drei Punkte zu beachten:

„Rom wurde nicht an einem Tag erbaut“:

Oft erscheint es verlockend, gleich die ganze Organisation umzukrempeln. Meistens ist es aber erfolgversprechender, zunächst mit einem bestimmten Bereich anzufangen. Am besten dort, wo der Bedarf am größten ist: So kann man als Startprojekt etwa Vertriebsmitarbeiter mit mobilen Geräten und Lösungen ausstatten, oder man verbindet die Einführung von Personengruppen mit ähnlichen Nutzungsanforderungen mit anderen IT-Projekten wie einem Systemwechsel oder einem Geräteaustausch. Stellen sich daraus erste Erfolge ein, steigt auch die Akzeptanz im Unternehmen für neue Konzepte.

„Den Wald vor lauter Bäumen nicht sehen“:

Es passiert durchaus häufig, dass zwar modernste Technik und die stylischsten Geräte angeschafft werden – und man dann versucht, die geschäftlichen Anforderungen gewissermaßen darum zu bauen. Richtig ist der umgekehrte Weg: Anforderungen identifizieren und dann die dafür erforderlichen Technologien einführen.

„Ein kluger Mann baut vor“

Die digitale Revolution ist noch lange nicht abgeschlossen. Neue Szenarien und Entwicklungen ergeben sich beinahe täglich. Insofern ist es sinnvoll, Persona-basierte Ansätze so aufzustellen, dass Unternehmen auch künftig flexibel auf Veränderungen reagieren können. Fragen wie beispielsweise „Wie verändern sich die Aufgaben einer Persona, wenn ein neues Produkt am Markt etabliert oder Strukturen im Unternehmen neu aufgestellt werden?“ gilt es zu erörtern.

So kann People Computing in der Prais funktionieren

Was das in der Unternehmenspraxis bedeutet, zeigt das Beispiel eines multinationalen Pharma-Konzerns sehr anschaulich, der seine Vertriebsmannschaft mit rund 8000 Mitarbeitern effizienter machen wollte. Ausgangspunkt war die Überlegung, dass Sales-Mitarbeiter unterwegs hauptsächlich zwei Anwendungen benötigen: Sie müssen mit dem Backoffice kommunizieren und die Ergebnisse aus ihren Kundengesprächen bestmöglich für den weiteren Vertriebsprozess nutzbar machen.

People Computing geht von den Anforderungen in jeweils einer Persona zusammengefassten Mitarbeitergruppen aus – nicht davon, was technsich möglich ist (Bild: Shutterstock).

Leichte Laptops, auf denen genau die dafür erforderlichen Applikationen und Systeme zur Verfügung standen, waren hier die Lösung der Wahl. Parallel wurde der Helpdesk speziell geschult. So können sie schnell und umfassend Hilfe leisten, wenn Mitarbeiter unterwegs ein Problem haben.

Konzepte für People Computing sind generell sehr individuell und facettenreich. Beispielsweise erhalten in manchen Unternehmen Mitarbeiter aus den Bereichen Buchhaltung, Finanzen und Controlling automatisch VIP-Status, wenn Quartals- oder Jahresabschlüsse anstehen.

In einer weiteren Ausbaustufe können Unternehmen beim Endnutzer-Support sogar agieren statt „nur“ besser und zielgerichteter zu reagieren. Sie setzen dazu auf Enduser-Analytics. Dabei geben sie den IT-Verantwortlichen die Möglichkeit, anhand des Nutzungsverhaltens mögliche Probleme vorherzusehen und diese rechtzeitig anzugehen, bevor sie akut werden.

People Computing stellt den Mitarbeiter in den Mittelpunkt. So gelangte ein multinationaler Konzern zu der Erkenntnis, dass dessen freie Mitarbeiter auffällig oft den IT-Helpdesk kontaktierten. Wie die festangestellten Mitarbeiter durften sie im Rahmen der BYO-Strategie des Unternehmens Geräte ihrer Wahl für ihre Arbeit verwenden.

Sie erhielten aber keine Schulung. Deswegen waren sie insbesondere zu Beginn ihres Engagements verstärkt auf die Hilfe des Service-Teams angewiesen. Als Reaktion auf die Ergebnisse der Analyse wurden auch freie Mitarbeiter entsprechend geschult. Damit ließ sich sowohl die Zahl der Supportanfragen wie auch als direkte Folge die Kosten für den Servicebereich deutlich senken. Außerdem verbesserte sich die User Experience schlagartig.

Beim People Computing geht es um eine Kernfrage: Welche Technik und welche Services müssen Unternehmen ihren Mitarbeitern zur Verfügung stellen, damit sie einen optimalen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten? Jeder, der sich schon mal über einen nicht funktionierenden Rechner geärgert hat, weiß, wie sehr sich dies nicht nur auf die Laune, sondern vor allem auf die individuelle Leistungsfähigkeit auswirkt. Das gilt es, aus Sicht des Unternehmens mit allen Mitteln zu verhindern. Neue Konzepte für die interne IT und die intelligente Nutzung von Technologie geben Unternehmen nun alle Möglichkeiten, dies zu realisieren.