Mit dem ersten öffentlich nutzbaren Servicebot für den Facebook-Manager, den die Dr. Schengber & Friends (DSaF) aus Münster jetzt für Congstar eingerichtet hat, werden viele der dort angebotenen Interaktionsmöglichkeiten für Kunden in die Facebook-Welt transportiert. Kunden haben nun die Möglichkeit, auch über diese Plattform Fragen zu Mobilfunktarifen, Prepaid-Angeboten, Festnetz, DSL, Handy- oder Router-Einstellungen zu stellen und auch dort schnell und kompetent Antwort erhalten.
Im April 2016 hatte Facebook für seinen Messenger als Teil der neuen Facebook Messenger Platfform präsentiert. Sie basieren auf einer Technik der Facebook-Tochter Wit.ai und sollen zum Beispiel Wetter- und Verkehrs-Updates liefern können oder wie jetzt bei Congstar im Kundenservice zum Einsatz kommen. Die ersten Bots, die ein paar Tage später in den USA verfügbar waren, enttäuschten aber die hohen Erwartungen aber deutlich.
Dass die zu einer vernünftigen Interaktion erforderliche „Intelligenz“ schlichtweg fehlte, war der Grund dafür. Das Facebook-Angebot eignete sich daher zunächst maximal zur Verlautbarung von Informationen. Bei dem Congstar-Angebot stammt der Großteil der Intelligenz daher aus einer externen Quelle.
Das auf Community Management und digitalen Kundenservice spezialisiertes Unternehmen DSaF aus Münster, greift für Congstar zunächst auf die künstliche Intelligenz des für die Congstar-Website erprobten Moduls zurück, das von CX Company stammt. Hinzugekommen ist „lediglich“ die Erweiterung für den Facebook Messenger.
Das ist nicht nur deshalb, weil dazu der vorhandenen Content auf das neue Umfeld angepasst werden muss, schwierig, wie ein Unternehmenssprecher auf Anfrage unserer Kollegen von silicon.de erklärt. Einerseits müssten auch diverse Beschränkungen durch Facebook berücksichtigt werden, andererseits aber auch neue Möglichkeiten im Facebook-Umfeld genutzt werden. Beispiele dafür sind die Personalisierung, also die direkte Ansprache, sowie die Integration in den Service-Chat-Ablauf.
Der Servicebot soll jetzt auf der Facebook-Seite der Telekom-Tochter einen Großteil der dort auflaufenden Anfragen soweit automatisiert bearbeiten, bis sie entweder abgearbeitet sind, oder das Service-Team übernimmt.
Die künstliche Intelligenz soll auf Basis der Ergebnisse weiter trainiert werden, um künftig effizienter zu arbeiten. Außerdem ist bereits geplant, die Vorteile der Personalisierung bei Facebook stärker in die Interaktion einzubeziehen, etwa bei der Standortfreigabe oder dem Bezahlen.
Die von Facebook über Schnittstellen ermöglichte Integration der sogenannten Conversational Chatbots in den Messenger soll Unternehmen dazu anregen, die eigene Seite bei Facebook zur Anlaufstelle für Kunden und Interessierte auszubauen. Das Interesse von Facebook dahinter ist klar: Es gilt möglichst zu verhindern, dass jemand Facebook verlässt, um eine „normale“ Website aufzurufen.
[Mit Material von Peter Marwan, silicon.de]
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