Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) in Deutschland verspüren einen zunehmenden Wettbewerbsdruck. Neue Marktteilnehmer, die aufgrund der Digitalen Transformation und den zugrunde liegenden Internettechnologien veränderte, disruptive Geschäftsmodelle entwickeln, stellen eine beachtliche Konkurrenz dar. Um nicht abgehängt zu werden, suchen KMUs nach Wegen, ihre bestehenden Prozesse zu verbessern und ihre täglichen Arbeitsschritte effizienter zu gestalten. Leider bleibt dabei oft das Optimierungspotenzial außen vor, das die Kommunikation eines Unternehmens bietet, da sie von vielen nicht als Teil der Wertschöpfungskette betrachtet wird. Eine vertane Chance.
Die heutigen Kunden sind deutlich anspruchsvoller als noch vor einigen Jahren. Eine sofortige, individuelle Betreuung setzen viele voraus. Doch die Situation sieht in vielen Unternehmen gänzlich anders aus: Anrufende Kunden werden oft noch nach Namen gefragt, obwohl die Information in einem CRM- oder ERP-Programm vorliegt. Rückfragen zu einer Bestellung oder anderen Informationen können nicht direkt weitergegeben werden. Ein derartiger Kundenservice wirkt alles andere als professionell. Eine Enttäuschung dieser Erwartungshaltung ist dank Internet schnell mitgeteilt. Dies zu ändern, ist jedoch deutlich einfacher, als viele vermuten.
Der Spagat zwischen anspruchsvoller Kundenbetreuung und effizienten internen Prozessen schafft eine Geschäftsprozessintegration (Communication Enabled Business Processes, kurz: CEBP). Hinter dem „sperrigen“ Begriff verbirgt sich ein logischer Schritt. Die in einem Unternehmen eingesetzten CRM- und ERP-Programme, beziehungsweise spezielle Branchenprogramme, werden mit einer Kommunikationssoftware verknüpft. Damit wird eine Brücke geschlagen zwischen dem Kundendialog auf der einen und automatisierten Geschäftsprozessen auf der anderen Seite.
Für Unternehmen, die auf CEBP setzen, ändert sich vieles im Vergleich zum zuvor beschriebenen Szenario:
Bereits bei Anrufeingang werden dem Mitarbeiter relevante Informationen zum Anrufer direkt im Gesprächsfenster angezeigt. So kann er den Anrufer sofort mit Namen begrüßen. Ebenfalls angezeigt werden, je nach angebundenem CRM- oder ERP-Programm weitere Möglichkeiten, die der Mitarbeiter während des Gespräches nutzen kann. Mit nur einem Klick kann er direkt aus dem Gesprächsfenster heraus eine andere Aktion initiieren. Das Öffnen der Kundenkarte, um Stammdaten zu bearbeiten – Das Öffnen eines Bestellformulars, um unkompliziert eine Bestellung auszulösen oder die Nachverfolgung aktueller Lieferungen an den Kunden: Mit CEBP lassen sich täglich vorkommende Aufgaben einfach an das Gesprächsfenster anpassen. Dabei können auch individuelle Spezifikationen vorgenommen werden, sodass das Unternehmen einen maximalen Mehrwert erzielt.
Viele Unternehmen erwerben eine Softwarelösung, um lediglich in einem speziellen Bereich eine Verbesserung zu erzielen. Dadurch entstehen allerdings Insellösungen, die wiederrum nur schwer miteinander kompatibel sind. CEBP ist in der Lage, verschiedene Anwendungen miteinander zu verbinden und so eine übergeordnete, ganzheitliche Lösung zu schaffen. Die Verzahnung von Kommunikation und Geschäftsprozessen bietet genau das: Einen verbesserten Kundenservice und optimierte interne Arbeitsprozesse. Eine solche Lösung bietet die estos GmbH.
Die estos GmbH ist unabhängiger Hersteller innovativer Bausteine für Unified Communications. estos entwickelt seit 1997 professionelle Standardsoftware für kleine und mittelständische Unternehmen, die damit ihre Geschäftsprozesse in kommunikationsintensiven Bereichen verbessern. Bei einer Geschäftsprozessintegration mit estos profitieren Sie von folgenden Vorteilen:
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