Surface-Laptops: Microsoft weist Vorwürfe zurück

Microsoft hat Zweifel an der Zuverlässigkeit seiner Surface-Produkte zurückgewiesen. In einem Blog wehrt sich Panos Panay, Corporate Vice President von Microsofts Gerätesparte, gegen den Vorwurf, die Ausfallrate der Surface-Tablets und -Laptops liege in den ersten zwei Jahren nach dem Kauf bei 25 Prozent. In einem internen Rundschreiben, das dem Microsoft-Kenner Paul Thurrott vorliegt, räumt der Manager jedoch eine zumindest kurz nach dem Marktstart nicht unerhebliche Retourenquote von Surface Book und Surface Pro 4 ein.

Consumer Reports, das US-Gegenstück zur Stiftung Warentest, hatte bei einer Umfrage unter 90.000 Abonnenten des Verbrauchermagazins nach deren Erfahrungen mit Laptops verschiedener Hersteller, darunter auch Microsoft und Apple, gefragt. Aus den Daten ermittelte Consumer Reports schließlich eine Schätzung für eine Ausfallrate innerhalb von zwei Jahren nach dem Kauf. Apple belegt in dieser Statistik mit 10 Prozent den besten Platz. Microsoft wurde mit 25 Prozent Schlusslicht. Aufgrund der Ergebnisse nahmen die Verbraucherschützer eine zuvor ausgegebene Kaufempfehlung für die Microsoft-Produkte zurück.

In einem Blog mit dem Titel „Wir stehen hinter Surface“ betont Panay nun, dass Microsoft die Qualität seiner Surface-Produkte konstant überwache und im Lauf der Jahre ebenso konstant verbessert habe. Die Ausfallrate und auch die Retourenquote innerhalb der ersten zwei Jahre liegen anhand der eigenen Zahlen deutlich unter 25 Prozent. Inzwischen liege der Anteil der „Vorfälle pro Stück“ bei unter einem Prozent.

Panay verweist außerdem auf eine zwischen Januar und Juni 2017 durchgeführte Verbraucherstudie in den USA, Großbritannien, Deutschland, Frankreich, China, Japan und Australien. Demnach ermittelte das Marktforschungsunternehmen IPSOS im Auftrag von Microsoft für das Surface Pro 4 und das Surface Book eine Kundenzufriedenheit von 98 Prozent.

Retourenquote innerhalb von 90 Tagen nach dem Kauf

Mehr Details liefert das Thurrott zugespielte Memo. Es zeigt allerdings nur die Retourenquote innerhalb von 90 Tagen nach dem Kauf. Die lag bei Surface Pro 4 beziehungsweise beim Surface Book anfänglich bei über 15 Prozent. Sie sank bis April 2017 auf 1 bis 3 Prozent. Neuere Zahlen sind nicht enthalten. Lediglich das Surface Book kam zu dem Zeitpunkt noch auf eine Quote von über 4 Prozent.

„Es ist wichtig für uns, mehr über unsere Kunden zu wissen, und wie sie ihre Erfahrungen mit unseren Produkten einschätzen“, zitiert Thurrott aus Panays Rundschreiben. „Rückmeldungen wie die von Consumer Reports tun weh, sie bringen uns aber auch dazu, mehr auf unsere Kunden zu achten.“ Ziel sei es nun, von den Umfragen und Tests von Consumer Reports zu lernen, um es künftig besser zu machen und die Ergebnisse der Erhebung der Verbraucherschützer umzukehren.

Thurrott verweist auch auf eine interne Diskussion bei Microsoft zu den Ursachen für die hohen Retourenquoten, die Ende 2015 an ihn herangetragen wurde. Demnach machte Microsoft Intels zu dem Zeitpunkt neue Skylake-Prozessoren für die damaligen Probleme seiner Surface-Produkte verantwortlich. Später meldeten ihm seine Quellen jedoch, dass diese Begründung frei erfunden war. Tatsächlich hätten die von Microsoft entwickelten Treiber und Firmware die Probleme ausgelöst.

[mit Material von Liam Tung, ZDNet.com]

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