Mittelstand in Covid-19-Pandemie: Vorsichtiger Optimismus

Der „Small and Medium Business Trend Report“ von Salesforce Research analysierte die Antworten von mehr als 2.300 Führungskräften kleiner und mittlerer Unternehmen (KMU) aus aller Welt, darunter auch 102 aus Deutschland. Im Blickpunkt stehen die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie und die Rolle der digitalen Transformation im Hinblick auf die Verbesserung der Widerstandsfähigkeit.

Kleine und mittlere Unternehmen kämpfen mit den schwierigsten Bedingungen der letzten 70 Jahre. Es besteht ein deutliches Vertrauensdefizit, das dazu führt, dass die Verbraucher weniger von ihrem frei verfügbaren Einkommen für nicht lebensnotwendige Güter und Dienstleistungen ausgeben.

Die Studienergebnisse für Deutschland (Bildquelle: Salesforce)

Speziell in Deutschland ist Technologie Trumpf. 42 Prozent der Mittelständler setzen bereits ein Customer Relation Management System (CRM) ein. Davon haben acht Prozent ihr CRM erst im vergangenen Jahr eingeführt. Bei der Auswahl neuer Systeme achten die Deutschen auf einfache Bedienung, schnelle und unkomplizierte Implementierung sowie die Vertrauenswürdigkeit des Anbieters.

Kundensicherheit ist weltweit die oberste Priorität für KMUs. Führende Vertreter von KMUs legen besonderen Wert auf Sicherheits- und Hygienevorschriften und erfüllen die lokalen Gesundheitsauflagen, die sich je nach der Anzahl der COVID-19-Fälle in ihrem Gebiet verschieben können.

Innovation, Lieferkette und personalisierte Angebote stellen KMUs vor Herausforderungen. Die Erfüllung der hohen Kundenerwartungen – eine große Aufgabe für KMU-Führungskräfte, die mit Zeit- und Budgetzwängen zu kämpfen haben – ist auch ohne Krisen im Bereich der öffentlichen Gesundheit sowie wirtschaftliche und soziale Krisen schwierig. 77% der Kunden sagen, dass die diesjährigen Krisen ein Katalysator für Geschäftsverbesserungen sein sollten. 66% der Kunden erwarten von den Unternehmen, dass sie ihre einzigartigen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen.

Das Kundenerlebnis und die Kundenbeziehungen sind wichtiger denn je. KMUs achten sorgfältiger auf die Kundenkommunikation, bieten mehr erweiterte Möglichkeiten für Kunden, mehr Flexibilität und legen mehr Wert auf den Aufbau von Beziehungen über einmalige Transaktionen hinaus.

Neue Kunden zu überzeugen ist neben langfristiger Planung und der Bindung bestehender Kunden die größte Herausforderung für KMUs. Das war schon immer so, ist aber noch schwieriger geworden.

Der wichtigste einschränkende Faktor für KMUs ist der Mangel an Geld oder Zugang zu Kapital. Geldmangel ist keine Überraschung. Zu den anderen großen Herausforderungen für KMUs gehören die Erfüllung der Kundenerwartungen, die Einstellung der richtigen Talente und die Suche nach der richtigen Technologie, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Auch die Bindung und Motivation der vorhandenen Mitarbeiter ist eine Herausforderung.

Die Pandemie hat die Einnahmen mittelständischer Unternehmen erheblich verringert. Zusätzlich zu den Einnahmeverlusten geben drei von fünf KMU-Führungskräften an, dass lokale Anordnungen zur Schließung oder Einschränkung von Betrieben die Lebensfähigkeit ihres Unternehmens gefährden (65 %) oder dass die Einhaltung der Anforderungen im Bereich der öffentlichen Gesundheit eine übermäßige Belastung darstellt (59 %).

57% der KMU-Besitzer gaben an, dass sie Mühe haben, ihr Unternehmen am Leben zu erhalten. 72% der KMU-Führungskräfte sind dennoch optimistisch, was ihre Zukunft im August 2020 betrifft. Der höchste Grad an Optimismus in der Industrie ist in folgenden Bereichen zu verzeichnen: Gesundheitswesen (83%), Technologie (80%), Konsumgüter (77%), Einzelhandel (67%), Fertigung (66%) und Gastgewerbe/Reiseverkehr/Transport (60%).

KMUs, die auf die die digitale Transformation setzen, sind besser für die Pandemie gerüstet. Mehr als die Hälfte der KMUs gibt an, dass die Technologie ihre Kundeninteraktionen (55%) oder das Wachstum ihres Kundenstamms (51%) vorantreibt, was deutlich höher ist als beim stagnierenden/rückläufigen Wettbewerb, der bei der Einführung neuer Technologien zögert.

Mehr als 7 von 10 KMU-Führungskräften (72%) glauben, dass eine zentralisierte Anwendung zur Verwaltung von Geschäftsfunktionen wie Vertrieb, Marketing und Support hilfreich wäre. Nur etwa einer von vier KMU-Führungskräften gibt an, dass die Pandemie ihre Investitionen in Technologie beschleunigt hat, wobei wachsende KMU und mittelständische Unternehmen deutlich häufiger als ihre jeweiligen Kollegen von einer Beschleunigung der Technologieinvestitionen berichten.

Die überwältigende Mehrheit der Verbraucher (88%) erwartet, dass Unternehmen aufgrund von COVID-19 digitale Initiativen beschleunigen werden. Viele führende KMUs gaben an, dass die Pandemie ihre Digitalisierungsinitiativen beschleunigt hat. Wachsende KMUs investieren mehr in Technologie.

Führende KMUs evaluieren die Technologie auf der Grundlage der Auswirkungen auf die Wertschöpfung in der Geschwindigkeit des Bedarfs.  Der Bericht stellt fest, dass 7 von 10 KMU-Führungskräften die Benutzerfreundlichkeit, die Vertrauenswürdigkeit eines Anbieters und den Preis als wichtige Faktoren bei der Bewertung neuer Technologien nennen.