5 Tipps, wie Onlinehändler ihren Umsatz trotz Pandemie ankurbeln und überproportional wachsen können

Der Einzelhandel blickt zurzeit alles andere als optimistisch in die Zukunft: Das Weihnachtsgeschäft läuft schleppend, die Verbraucherstimmung erreichte laut HDE-Konsumbarometer im Dezember einen neuen Tiefpunkt. Darunter leidet nicht nur der stationäre Einzelhandel. Die schlechte Kauflaune schlägt sich auch im E-Commerce nieder: Selbst am sonst so verkaufsstarken Black Friday sanken die bundesweiten Online-Umsätze im Vergleich zum Vorjahr um 19 Prozent.

Kai Stübane, Vertriebsleiter SAP Customer Experience, Mittel- und Osteuropa

Mit SAP Commerce Cloud den Umsatz ankurbeln

Doch es geht auch anders. So hat beispielsweise das Bestellvolumen über die SAP Commerce Cloud an den Schnäppchentagen um 242 Prozent zugelegt. Zu Spitzenzeiten wurden so über die Plattform stündlich 300.000 Bestellungen abgewickelt, allein zwischen Black Friday und Cyber Monday Waren im Wert von mehr als 2,6 Milliarden Dollar umgesetzt.

Aber was machen die Nutzer der SAP Commerce Cloud anders? Die Antwort: Sie punkten im E-Commerce mit dem aus dem stationären Handel gewohnten positiven Einkaufserlebnis. Die dafür erforderlichen Werkzeuge liefert das SAP Customer Experience Portfolio. Es bündelt unterschiedliche Software-as-a-Service-Angebote und bietet damit zahlreiche Hebel, um die Customer Experience beim Onlineshopping zu verbessern. Aussagekräftige Produktinformationen und Inhalte können beispielsweise über das in die SAP Commerce Cloud integrierte SAP Product Content Management (PCM) mühelos bereitgestellt werden. Zudem erleichtert die klare CX-Anwendungsarchitektur Einzelhändlern die Entwicklung einer CX-spezifischen digitalen Roadmap. Für IDC ein Grund mehr, SAP in seiner MarketScape-Studie als führenden Anbieter von Software für Retail-Commerce-Plattformen auszuzeichnen.

Marcel Brun, Regional Marketing Director, SAP Customer Experience, Mittel- und Osteuropa

Wie Kunden sich online begeistern lassen

So viel zur Theorie. Doch was bedeutet das für die Praxis? Wie lässt sich mit den Customer-Experience-Lösungen von SAP der Umsatz konkret ankurbeln? Folgende Tipps zeigen, worauf es ankommt:

• Vertrauen ausbauen
Was man verspricht, das muss man auch halten. Wer das nicht schafft, verspielt das Vertrauen der Kunden. Dementsprechend sollten sich Onlinehändler neben dem Verkauf auch um die Einhaltung von Liefer-, Rückgabe- und Kundenzufriedenheitsgarantien kümmern. SAP CX verknüpft Kundenprofile mit unternehmenskritischen Daten aus der Supply Chain – und sorgt dafür, dass Händler Bestände, Bestellungen, Retouren und Logistik perfekt im Griff haben.

• Hindernisse beseitigen
Wenn die eine Hand nicht weiß, was die andere tut, lässt das Ergebnis meist zu wünschen übrig. Um die Customer Experience im E-Commerce zu verbessern, müssen Händler bestehende Datensilos beseitigen und Informationen aus Marketing, Commerce und Service zusammenführen. Genau hier liegt eine der größten Stärken von SAP CX.

• Alles persönlich nehmen
Was Kunden am stationären Handel begeistert? Dort werden sie individuell bedient und beraten. Wer das auch im Webshop bieten will, muss jeden einzelnen seiner Kunden ganz genau kennen und mit personalisierten Services begeistern. Mit SAP Commerce Cloud lassen sich individuelle Kundenprofile erstellen und auf Basis von Echtzeit-Informationen mit passgenauen Inhalten, Angeboten und Empfehlungen versorgen.

• Chancen konsequent nutzen
Marketers können ebenfalls dazu beitragen, aus SAP Commerce-Daten neue Umsatzchancen zu schöpfen. Von passgenauen Replenishment-Kampagnen über strategische Incentives und Cross-Selling-Angebote bis hin zur gezielten Bewerbung von Bundles und Bestsellern: Die nahtlose Integration der SAP Marketing Lösung und SAP Commerce Cloud erschließt Retailern vielfältige Umsatzchancen.

• Nach vorne denken
Wer seine Onlinekunden begeistern kann, wird durch Wachstum belohnt. Dank integrierter Analytics-Funktionen schafft SAP CX auch bei steigenden Bestellvolumina das Fundament für erstklassige Customer Experiences. Denn damit lassen sich Konversionsraten, Kaufabbrüche und andere wichtige Kennzahlen in Echtzeit analysieren. Beste Voraussetzungen, um auch einen breiten Kundenstamm individuell zu betreuen.