Zufriedenere Kunden dank digitaler Transformation

Aktuelle Studien zeigen allerdings klar, dass sich im Zuge der digitalen Transformation auch die Kundenzufriedenheit erhöht. Davon wiederum profitieren neben dem eigenen Image auch die Umsätze.

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Ein zufriedener Kunde kauft öfter, mehr und schneller. Auch jenseits des klassischen E-Business offenbaren sich die kundenbezogenen Vorteile einer durchdachten digitalen Strategie.

Wege der digitalen Transformation

Die Zahlen neuer Studien zu den Auswirkungen digitaler Transformation dürften die Befürworter von umfassenden Digitalisierungsmaßnahmen freuen. Allein durch die automatisierte Erfassung und Verarbeitung von Kundendaten konnten rund 81 % der befragten Unternehmen Umsatzsteigerungen verzeichnen. Lange Zeit haben Beraterfirmen vor allem die Rationalisierung der Produktion und des Vertriebs in den Vordergrund gestellt. Nicht zuletzt durch die Auswirkungen der Covid-Pandemie setzt sich nun immer mehr die Erkenntnis durch, dass Digitalisierung auch jenseits interner Geschäftsprozesse ihre Wirkung zeigt. Insgesamt zeichnen sich drei Bereiche ab, die in ihrem Zusammenspiel das gesamte Ausmaß der Möglichkeiten aufzeigen:

• Mitarbeiter: Von der Mitarbeitergewinnung bis zum digitalen Arbeitsplatz bieten aktuelle Technologien viele Vorteile. Cloud-Dienste und die App-gestützte Arbeitsweise verkürzen Kommunikationswege und Planungsphasen von Projekten.
• Kunden: Mit der automatisierten Erfassung und Verwaltung von Kundendaten ist es noch lange nicht getan. Heutzutage kann mit technischen Hilfsmitteln auch gezielt auf die Wünsche einzelner Kunden eingegangen werden.
• Supply-Chain-Management: Intelligente Lieferketten erlauben hochgradig personalisierte Produkte zu immer günstigeren Preisen.

Wenn es um die Umsetzung von Digitalisierungsmaßnahmen geht, dann zögern gerade kleinere Unternehmen häufig. Diese fürchten neben zu hohen Kosten auch die Umstellung der etablierten Firmenstrukturen. Vertragspartner großer Hardware-Hersteller statten Unternehmen mittlerweile aber mit maßgeschneiderten Rundum-Paketen aus, die ganz an die jeweilige Unternehmenssituation angepasst sind. Einen solchen Rundum-Service bietet beispielsweise Dell Networking. Betriebe mit kleinem Budget haben hierbei den Vorteil, dass sie wirklich nur das bekommen, was sie bei einer entsprechenden Unternehmensgröße tatsächlich benötigen.

Mehrwerte für den Kunden schaffen

Kunden mögen es gerne schnell, komfortabel und unkompliziert. Durch die konsequente Vernetzung im Unternehmen kann gezielt auf alle drei Punkte eingegangen werden. Häufig wird dabei aber das eigentliche Potenzial verschenkt. Denn was Kunden wirklich überzeugt und langfristig bindet, ist der Mehrwert durch das digitale Angebot. Gemeint sind zusätzliche Vorteile, die bei der Nutzung einer Shop-App oder dem Anlegen eines Kundenaccounts entstehen. So nutzen Kunden bevorzugt die App eines Online-Versandhandels, der nicht nur die neuste Kleidung im Sortiment hat, sondern außerdem noch eine Online-Stilberatung ermöglicht.

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Der digitale Wandel wirkt sich positiv auf verschiedene Bereiche im Unternehmen aus. Dadurch lassen sich langfristig Kosten sparen und Gewinne steigern.

Modernes Kundenbeziehungsmanagement

Das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management) ist eigentlich keine Neuheit. Moderne CRM-Systeme sind älteren Tools in diesem Bereich allerdings haushoch überlegen. Wer mit großen Mengen an Kundendaten hantiert und wettbewerbsfähig bleiben will, der muss zwangsläufig auf eine zeitgemäße Lösung setzen. Neuste CRM-Tools sammeln und kategorisieren die Daten nicht nur, sondern stellen diese anschließend für Entscheidungen im Marketing und Vertrieb zur Verfügung. Selbst die Anbindung an die eigenen Social-Media-Kanäle ist problemlos möglich. Das CRM-System verwaltet somit bestehende Kunden und trägt gleichzeitig direkt zur Gewinnung neuer Kunden bei.

Mit Virtual- und Augmented-Reality Kauferlebnisse schaffen

Beim digitalen Wandel in der Wirtschaft spielen selbstverständlich auch die Themen Virtual- und Augmented-Reality eine immer größere Rolle. Profiteure sind dabei interessanterweise gar nicht unbedingt reine E-Commerce-Unternehmen, sondern klassische Dienstleister. So nutzen immer mehr Handwerksbetriebe die Möglichkeit, das Ergebnis von Sanierungs- oder Umbaumaßnahmen schon während der Planungsphase virtuell zu präsentieren. Die Kunden können die bestehenden Räumlichkeiten mit einer 3D-Brille begehen und erleben sehr eindrucksvoll, was sie für ihr Geld bekommen. Der Anbieter muss dadurch nicht länger auf die Vorstellungskraft seiner Kunden vertrauen und die Kunden können sich schneller für Materialien oder Produktoptionen entscheiden. Zusätzlich sparen beide Parteien Zeit, wenn der Besuch einer Musterausstellung durch die virtuelle Begehung überflüssig wird.

Die Pandemie als Chance für den Einzelhandel

In der Vergangenheit hat die Digitalisierung für den stationären Handel eher zunehmende Konkurrenz bedeutet. Diverse Lockdowns und Beschränkungen während der Corona-Pandemie haben an einigen Stellen jedoch zu einem Umdenken geführt und den digitalen Wandel auch im Einzelhandel vorangetrieben. Plötzlich hieß die magische Formel plötzlich „Click & Collect“. Viele Läden präsentierten ihr Sortiment nun auf Webseiten und Social-Media-Profilen. Experten gehen davon aus, dass diese neuen Hybrid-Konzepte langfristig den Offline-Handel beleben können. Selbst kleine Geschäfte profitieren von einer höheren Reichweite und besseren Sichtbarkeit. Zwar ergeben sich so auch neue logistische Herausforderungen, doch könnte die Abwicklung über externe Fulfillment-Dienstleister eine zukunftsfähige Lösung darstellen.

Viel ungenutztes Optimierungspotenzial

Die veränderten Bedingungen durch die Pandemie fungierten als Triebfeder für die beschleunigte Vernetzung, doch gleichzeitig haben sie den massiven Nachholbedarf aufgedeckt, der vielerorts besteht. Gerade mittelständische Unternehmen müssen in den nächsten Jahren massiv aufrüsten, um konkurrenzfähig zu bleiben. Wie der Digitalisierungsindex zeigt, behandeln bestimmte Branchen das Thema besonders stiefmütterlich. So wird im Gastgewerbe durch ausbleibende und zögerliche Investitionen nach wie vor eine Menge Potenzial verschenkt. Als Hauptgrund nennen viele Gewerbetreibende die schwierige wirtschaftliche Situation. Bei anderen Sorgenkindern wie dem Baugewerbe setzt sich allerdings immer mehr die Akzeptanz gegenüber weitreichenden Digitalisierungsmaßnahmen durch.