KI macht Contact-Center-Angestellte überflüssig

Schlecht für Arbeitnehmer, gut für Arbeitgeber: Laut Gartner wird der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in Contact Centern bis 2026 die Arbeitskosten für Agenten um 80 Milliarden US-Dollar senken. Die weltweiten Ausgaben der Endnutzer für KI-Lösungen in Contact Centern werden im Jahr 2022 voraussichtlich 1,99 Milliarden US-Dollar erreichen.

„Gartner schätzt, dass es heute weltweit etwa 17 Millionen Contact Center-Agenten gibt“, sagt Daniel O’Connell, VP Analyst bei Gartner. „Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass es an Mitarbeitern mangelt und sie ihre Personalkosten, die bis zu 95 % der Kosten eines Contact Centers ausmachen können, einschränken müssen. Conversational AI macht Agenten effizienter und effektiver und verbessert gleichzeitig das Kundenerlebnis.“

Gartner geht davon aus, dass bis zum Jahr 2026 jede zehnte Agenteninteraktion automatisiert sein wird. Das ist ein Anstieg gegenüber den geschätzten 1,6 % der Interaktionen, die heute mithilfe von KI automatisiert werden. Konversationelle KI kann die gesamte oder einen Teil einer Kundeninteraktion im Contact Center automatisieren, sowohl über Sprach- als auch über digitale Kanäle, durch Voicebots oder Chatbots, und es wird erwartet, dass sie innerhalb von zwei Jahren transformierende Vorteile für Kundenservice- und Supportorganisationen haben wird.

„Während die Automatisierung einer vollständigen Interaktion – auch bekannt als Call Containment oder Deflection – zu erheblichen Kosteneinsparungen führt, ist auch die teilweise Eingrenzung von Interaktionen von Nutzen, wie z. B. die Automatisierung der Identifizierung des Namens, der Versicherungsnummer und des Grundes für den Anruf eines Kunden. Die Erfassung dieser Informationen mit Hilfe von KI könnte bis zu einem Drittel der Interaktionszeit einsparen, die normalerweise von einem menschlichen Agenten geleistet würde“, so O’Connell.

Technische Komplexität und fragmentierte Anbieterlandschaft begrenzen die Akzeptanz

Obwohl die Vorteile von KI im Dialog überzeugend sind, ist die Technologie noch nicht ausgereift. Die fragmentierte Anbieterlandschaft und die Komplexität der Implementierungen werden in den nächsten zwei Jahren zu einer mäßigen Akzeptanz führen.

„Die Implementierung von Conversational AI erfordert teure professionelle Ressourcen in Bereichen wie Datenanalyse, Wissensgraphen und natürliches Sprachverständnis“, so O’Connell. „Sobald die KI-Funktionen aufgebaut sind, müssen sie kontinuierlich unterstützt, aktualisiert und gewartet werden, was zusätzliche Kosten verursacht.

Komplexe, groß angelegte Conversational AI-Implementierungen können mehrere Jahre in Anspruch nehmen, da weitere Call Flows aufgebaut und bestehende Call Flows zur Verbesserung feinabgestimmt werden. Gartner schätzt die Integrationskosten auf 1.000 bis 1.500 US-Dollar pro KI-Agent, obwohl einige Unternehmen Kosten von bis zu 2.000 US-Dollar pro Agent angeben. Daher werden Unternehmen mit 2.500 oder mehr Agenten, die über ein Budget für die erforderlichen technischen Ressourcen verfügen, in erster Linie für eine frühe Einführung von Conversational AI verantwortlich sein.