Sieben Prognosen für die Kundenerfahrung

Welche Themen stehen für 2023 ganz oben auf der Agenda von Führungskräften? Antworten liefert MuleSoft in einem aktuellen Trend-Report, dessen zentrale Erkentnisse Vala Afshar, Chief Digital Evangelist bei Salesforce in der Folge zusammenfasst:

Die sieben Top-Trends im Überblick

1. Aus weniger mehr machen: Firmen investieren stark in Automatisierung

In der aktuell wirtschaftlich unsicheren Lage gehen Unternehmen bei ihren Investitionen in Automatisierungslösungen weit über vereinzelte Einsatzfelder hinaus und fokussieren stärker auf die Beschleunigung ihrer digitalen Transformation. Ziel ist es, Effizienz und Wachstum zu fördern, um besser durch die Phase des Umbruchs zu kommen. Während laut Deloitte befragte Unternehmen innerhalb der nächsten zwei Jahre zu 72 Prozent auf Roboter-Prozessautomation setzen werden, wird das Thema Hyperautomation laut einer MuleSoft Studie im gleichen Zeitraum sogar bei 80 Prozent auf der Technologie-Roadmap stehen.

2. Composability wird zum strategischen Werkzeug für Innovation und Agilität

Um sich an die rasant ändernden Marktbedingungen anzupassen, wird die Agilität einer Organisation entscheidend sein. Immer mehr Unternehmen setzen zunehmend auf Composability, damit ihre Belegschaft bereits existierende Funktionalitäten wiederverwenden und neue Lösungen schneller verfügbar machen kann. Denn die zur Umsetzung nahtloser digitaler Abläufe notwendigen Daten sind häufig auf mehrere Systeme verteilt, wobei Unternehmen durchschnittlich 976 unterschiedliche Anwendungen im Einsatz haben. Da diese oftmals nicht miteinander vernetzt sind, scheitern 90 Prozent der Unternehmen an der Schaffung integrierter Nutzererfahrungen. Etwa zwei Drittel der IT-Verantwortlichen hadern bei der Beseitigung dieses Missstands mit mangelnden Zeit- und Budget-Ressourcen. Composability bietet hier einen Ausweg, der nach Prognosen von Gartner kommendes Jahr bei 60 Prozent der Unternehmen eine Rolle bei der IT-Strategie spielen wird.

3. Technisch unerfahrene Nutzer werden dank Low-Code- und No-Code-Tools die Transformation beschleunigen

Um der IT den Rücken freizuhalten und dennoch die Dynamik bei der Transformation aufrecht zu erhalten, benötigen Geschäftsanwender die richtigen Tools: Indem sie Funktionen und Daten per Drag und Drop bearbeiten, können sie selbstständig Prozesse automatisieren und neue Services erstellen. Denn IT-Abteilungen sahen zwischen 2020 und 2021 einen Anstieg bei Projektanfragen von durchschnittlich 40 Prozent. Das stellt selbst finanziell gut ausgestattete Organisationen vor unlösbare Herausforderungen. Die Konsequenz: Mehr als die Hälfte der IT-Projekte wurden 2021 nur mit Verspätung abgeschlossen.

Die ohnehin von Personalmangel betroffenen Unternehmen geraten auf diese Weise in eine Abwärtsspirale, da nicht nur die Gewinnung, sondern auch die Bindung von Talenten in diesem angespannten Arbeitsumfeld immer schwieriger wird. Wenn Unternehmen ihren Geschäftsanwender jedoch Werkzeuge an die Hand geben, mit denen sie autonomer werden und die Abhängigkeit von der IT reduzieren, gelingt gemäß einer Gartner-Untersuchung die Digitale Transformation schneller. Diese Chance nutzt bereits über die Hälfte der Organisationen und stärkt diesen Ansatz, der durch APIs technologisch umgesetzt wird.

4. TX (Total Experience) Strategie macht Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen glücklich

Damit Unternehmen agiler und resilienter werden, ist die Zusammenführung von Customer Experience (CX)- und Employee Experience (EX)-Initiativen wesentlich und führt zu höheren Umsätzen und langfristiger Mitarbeiterbindung. Gerade letzteres ist die Voraussetzung, die Innovationsfähigkeit eines Unternehmens und somit seinen Erfolg zu sichern. Inzwischen werden IT-Verantwortliche in fast gleichem Maße am Erfolg der Employee Experience gemessen wie an dem der Customer Experience (46 zu 48 Prozent). Da beides untrennbar zusammenhängt, betrachten immer mehr Unternehmen das Thema ganzheitlich und führen es unter dem Schlagwort Total Experience zusammen. Ein Trend, dem laut Gartner bis 2026 rund 60 Prozent der Großunternehmen folgen werden.

5. Datengetriebene Entscheidungshilfen unterstützen mehr denn je dabei, Umsatzchancen zu nutzen

In Silos isolierte Daten führen häufig zu falschen Entscheidungen und somit verpassten Geschäftschancen. Unternehmen fokussieren deshalb im Rahmen ihrer Composability-Strategie zunehmend darauf, ihre verteilten Daten engmaschig zu vernetzen und Analytics-Fähigkeiten direkt zu integrieren. Damit lassen sich Entscheidungsprozesse automatisieren, die Datennutzung optimieren und der Aufwand für das Data Management um 70 Prozent reduzieren. Eine derart gestaltete Enterprise Intelligence verbessert nachweislich die Arbeits- und Unternehmensergebnisse und verleiht höhere Resilienz, Agilität und Innovationskraft, wie laut IDC 60 Prozent der Firmen, die stark auf Enterprise Intelligence setzen, bestätigen.

6. Nachhaltigkeit wird zum Treiber von IT-Investitionen

Die ökologische Nachhaltigkeit ist eine der größten gesellschaftlichen Herausforderungen. Da Software als Grundlage von Abläufen eigentlich alle Lebens- und Unternehmensbereiche durchdringt, sind IT-Strategien auch für die Erreichung von Klimaschutzzielen von entscheidender Bedeutung. So betrachten 90 Prozent der Führungskräfte im Technologiebereich Nachhaltigkeit als wichtiges Ziel und erwarten, dass die Budgets für dieses Themenfeld in den nächsten drei Jahren um zehn bis 20 Prozent steigen werden.

Datengetriebene Einblicke und die engere Integration entlang der Wertschöpfungskette erhöhen durch effizientere und nachhaltigere Abläufe den Business Value und leisten auch auf diese Weise einen Beitrag zur Reduktion des Kohlenstoffausstoßes.

7. Als Reaktion auf immer komplexere Risiken setzen Unternehmen auf eine vielschichtige und integrierte Sicherheitsarchitektur

Mit der Zunahme der Transformationsgeschwindigkeit steigen auch die Investitionen in verteilte Architekturen und Edge-Technologien. Damit erhöht sich jedoch das Gefahrenpotenzial. Unternehmen reagieren darauf mit neuen umfassenden  Cybersecurity-Mesh-Strategien in Kombination mit universellem API-Management.