Effektives Customer Relationship Management: „Eine Baustelle“

Ich glaube daher, dass die Probleme oftmals nicht bei der Technik liegen, sondern bei der Schulung der Mitarbeiter, die diese verwenden. Dieser Eindruck verstärkte sich, als ich meine Kreditkartennummer ändern musste. Da mir klar war, dass über das Internet nichts zu erreichen sein würde, rief ich alle zuständigen Unternehmen an: Bitte geben Sie Ihre Kundennummer gefolgt von der Schlüsselnummer ein, wir sind uns darüber im Klaren, dass Ihre Zeit wertvoll ist, Ihr Anruf kann mitgehört werden, Hallo, mein Name ist Nigel, könnte ich bitte zunächst Ihre Kundennummer haben?

All dies ging reibungslos vonstatten, bis ich entdeckte, dass das Online-Banking nicht funktionierte. Der erste Bankangestellte mit dem ich sprach sagte mir, dass ich mich mit meiner neuen Kartennummer für das Online-Banking registrieren müsste. Nachdem ich dies getan hatte, stellte ich fest, dass meine Daueraufträge und andere Einstellungen verschwunden waren. Bei einem zweiten Anruf erfuhr ich, dass es möglich sei, die Einstellungen eines alten Kontos auf ein neues zu übernehmen, dass ich aber, da ich bereits mit der neuen Kartennummer ein neues Konto eingerichtet hatte, ein weiteres Konto mit einer anderen Nummer würde einrichten müssen. Warum die Einstellungen nicht automatisch bei der Zustellung der neuen Karte übertragen wurden, konnte man mir nicht erklären. Unklar blieb ebenfalls, warum der erste Angestellte nicht wusste, dass man die Einstellungen übernehmen kann.

Es handelt sich hier wahrscheinlich einfach um ein paar langweilige Anekdoten eines Mannes der sich bald noch über zu viele Kraftausdrücke im Fernsehen beschweren wird, aber es gibt doch einige Punkte, aus denen – so hoffe ich – viele Unternehmen etwas lernen können.

1. Machen Sie sich das Web zunutze. Wenn ich meine Adresse im Internet hätte ändern können, hätte ich nicht mehrere Call Center mit meinen zunehmend übellauniger vorgetragenen Wünschen beschäftigt.
2. Denken Sie nach. Es ist sinnlos, ausgeklügelte Systeme einzurichten, wenn man noch immer dreimal anrufen muss, damit alles funktioniert. Sorgen Sie dafür, dass die Dinge, die automatisch funktionieren sollten, es auch tun.
3. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter. Die Einrichtung ausgeklügelter Systeme ist ebenfalls sinnlos, wenn Ihre Mitarbeiter nicht wissen, wie sie funktionieren.

Wenn Sie mich jetzt bitte entschuldigen wollen, ich muss mich noch über ein paar andere Dinge beschweren…