Hotlines: Absage an Sprachcomputer

Drei von vier bundesdeutschen Bürgern bevorzugen beim Anruf von Kunden-Hotlines und Telefonauskünften die persönliche Betreuung während des gesamten Gespräches. Dies hat eine aktuelle Umfrage des Marktforschungsinstitutes Forsa im Auftrag der Telefonauskunft 11880 ergeben. Im Vorteil sind der Umfrage zufolge Dienstleister, die Anrufe ihrer Kunden persönlich entgegennehmen und die Anfrage individuell bis zum Ende beantworten.

Unbeliebt seien dagegen automatische Bandansagen. Nur vier Prozent der Befragten präferieren diese Art der telefonischen Kundenbetreuung. Vor allem bei jüngeren Verbrauchern sei eine Person als Ansprechpartner beliebt. 85 Prozent der Befragten zwischen 14 und 29 Jahren und 79 Prozent der 30- bis 44-jährigen würden lieber von Mensch zu Mensch sprechen. Knapp 40 Prozent der Befragten brechen das Gespräch sogar ab, wenn ein Telefon-Computer oder eine automatische Bandansage antwortet, da diese als „unpersönlich und unpraktisch“ gelten würden.

Den Umfrage-Ergebnissen zum Trotz fahren immer mehr Unternehmen ihre „menschlichen“ Auskunftssysteme zurück: Zuletzt hat die Deutsche Bahn angekündigt, elf der 13 Call Center zu schließen. Der Gewerkschaft Transnet zufolge stehen rund 1200 der insgesamt 2200 Arbeitsplätze auf dem Spiel.