Zahlt CRM sich aus?

Ein eher technischer Aspekt der Gewährleistung erfolgreicher CRM-Projekte ist die Überprüfung und Säuberung aller Daten vor dem Projektstart. „Wenn nicht alle Daten ordnungsgemäß erfasst wurden, ist ein effizientes CRM nicht möglich“, meinte Hitchman. „Die Daten aus allen Kanälen eines Unternehmens müssen in das CRM-System eingegeben werden. Dies kann nur durch Erfassung sämtlicher Daten an einem zentralen Speicherort und Überprüfung ihrer Integrität geschehen. Noch immer kaufen Unternehmen CRM-Systeme ein, ohne sich über ihre archivierten Daten Gedanken zu machen.“

„Der einzige Weg hierzu besteht darin, vor der Implementierung viel Zeit für die korrekte Erfassung der Daten aufzuwenden“, meinte Poole. „Man sollte die Vorbereitungen so weit als möglich abgeschlossen haben, bevor man ein CRM-Produkt kauft.“

Diese Aufgabe erweist sich nicht immer als einfach oder schnell ausführbar. „Gerade bei einer umfangreichen Datenmigration kann viel schief gehen. Man migriert Daten aus zahlreichen Quellen, was einer der schwierigsten Rechenvorgänge überhaupt ist“, erläuterte Hitchman. „Man muss ein Data Warehouse erstellen und benötigt eine offene Datenplattform. Daher sollte man keine CRM-Software kaufen, bevor man nicht ein kundenorientiertes Datenarchiv eingerichtet hat.“ (Wenn man bereits eine Software gekauft hat, empfiehlt es sich, mit deren Implementierung abzuwarten.)

Obwohl es sich hierbei um einen mühsamen und scheinbar teuren Vorgang handelt, lohnt sich die Sicherstellung der Datenintegrität immer. „Eines der Hauptprobleme des CRM besteht in der Integration“, so Brooks, der schätzt, dass für jeden Dollar an direkten Software-Kosten in CRM-Projekten gewöhnlich drei oder vier Dollar an Integrationskosten anfallen. Besser organisierte Daten tragen zur Senkung dieser Integrationskosten bei.

Ein ähnliches Säuberungsverfahren kann auch auf Geschäftsprozesse und bestehende Strukturen der Kundenbeziehungen angewandt werden. „Die Unternehmen müssen herausfinden, was ihre Kunden von der Beziehung zu ihnen erwarten, bevor sie entscheiden, was und wie sie verkaufen wollen“, sagte Batterley. „Häufig verkaufen die Unternehmen einfach weiterhin das gewohnte Angebot, ohne sich Gedanken zu machen, was ihre Kunden heute wollen.“

„Vor dem Rollout müssen alle Prozesse optimal abgestimmt sein“, so Poole. „Die Technologie ist flexibel genug, um sich an die Prozesse anzupassen. Sie führt aus, was immer das Unternehmen will — was sich als zweischneidiges Schwert erweisen kann.“