Oracle-Anwender kämpfen um Verbesserung des Supports

Ein solcher Tipp kann wertvoll sein. Denn offenbar gründen viele Problemen mit dem weltweit verteilten Support in Kommunikationsschwierigkeiten. Im vergangenen Jahr beschwerten sich die Anwender über das Englische als Metalink-Sprache. Inzwischen lassen sich weniger zeitkritische Requests in Deutsch formulieren. Hiesige Support-Mitarbeiter sorgen das für die Transformation in die richtige Terminologie.

Außerdem stellt sich heraus, dass die Schwierigkeiten nur zum Teil auf einer sprachlichen Ebene liegen. Insbesondere wenn es um Fragen geht, die die Applikationen von Oracle betreffen, gibt es Missverständnisse und erhöhten Aufklärungsbedarf. So dürfte kaum jemand in Japan oder Amerika mit dem deutschen Lastschriftverfahren vertraut sein. Zudem haben die Support-Mitarbeiter häufig einen rein technischen Hintergrund und es wäre selbst in Deutsch ein Problem, sich zu verständigen.

Noch nicht im Griff hat Oracle auch die gegenüber persönlichen Kontakten wahrgenommene Anonymisierung der Kunden. Zwar lassen sich jetzt in Metalink Kundenprofile anlegen, doch sind die Möglichkeiten noch rudimentär. Das führt dazu, dass die Anwender oft lang und breit ihre Konfigurationen und die bisher unternommenen Schritte zur Problemlösung sowie die behobenen Schwierigkeiten schildern müssen.

Ilona Schetelich, bei Advantest Europe http://www.advantest.de zuständig für die Financials- und Distributions-Anwendungen von Oracle, ist eigentlich ein Metalink-Fan und kritisiert: „Oracle versteht den Kunden nicht, weiß gar nichts über ihn.“ Sie regt die Möglichkeit an, Kundenprofile selbst zu verwalten, um diese im Bedarfsfall dem User-Support zur Verfügung zu stellen. Zudem müsse sie selbst nachhaken, wenn ein Problem sich auf einem Support-Level nicht lösen lasse, so dass es in die nächste Stufe der Support-Hierarchie wechseln könne. Oracle stellt derweil ein besseres Customer Relationship Management in Aussicht