Personalisierte Web-Services: Chancen und Herausforderungen

Ein Problem mag in der Bündelung der verschiedenen Technologien liegen, die man braucht, um ein personalisiertes Surf-Erlebnis zu erzeugen: Cookies, Datenbanken, Web-Server und CRM-Systeme. „Wirklich aufeinander abgestimmte Lösungen sind selten“, sagt Kearney von Vignette. „Auch jenseits der Personalisierung sind bei Portallösungen noch eine Menge individueller Programmierarbeiten erforderlich um die automatische Personalisierung zum Laufen zu bringen und sie skalierbar zu machen. Personalisierungssysteme müssen mit vielen bereits bestehenden Unternehmens- und Informationssystemen verbunden werden, was ein extrem komplexes Problem darstellt. In den Bereichen Skalierbarkeit und Performance gibt es noch immer große Herausforderungen, ebenso dabei, den Personalisierungsgrad auf allen Lieferkanälen konstant zu halten.“

„Die Kombination verschiedener Personalisierungstechniken wie organischer Empfehlungen, personalisierter Präsentation, „Meine-Seite“-Technologien und leistungsfähiger Suchfunktionen bringt ebenfalls bedeutende Herausforderungen mit sich“, fügt Kearney hinzu. Bei der regionalen Personalisierung gibt es aufgrund der unterschiedlichen Sprachen und Schriftsätze sowie aufgrund kultureller Nuancen Schwierigkeiten mit der Verbindung von Personalisierungs-Engines mit Inhalts-Taxonomien und inhaltsbezogenen Prozessen.“

Außerdem ist es wichtig, nicht automatisch anzunehmen, dass die Kunden über eine Netzverbindung verfügen, die solche Inhalte verarbeiten kann. „Auch bei einfachen Transaktionen ist eine gewisse Übertragungsrate erforderlich“, so Neil von NSC. „Die Bandbreite ist ein riesiges Problem.“

Darüber hinaus gibt es noch das Dauerproblem bezüglich der Genauigkeit der „persönlichen“ Inhalte. „Die größte Herausforderung bei der Implementierung von Personalisierungssystemen ist die ‚Sauberkeit‘ der Daten“, so Pearce von Fuji Xerox. „Unsaubere Daten richten mehr Schaden an als Nutzen. Ein Unternehmen macht sich nicht gerade beliebt, wenn es Briefe verschickt, auf denen die Namen der Adressaten falsch geschrieben sind.“

„Wenn man erst einmal mit der Personalisierung begonnen hat, benötigt man weitaus komplexere Bezugsdaten“, sagt Redhead. „Am Ende steht immer die Anwendung der Daten und wenn diese gut gelingen soll, ist das mit Komplexität verbunden.“