Personalisierte Web-Services: Chancen und Herausforderungen

Ein stets wiederkehrendes Problem aller Personalisierungssysteme ist die Aufgabe, das richtige Verhältnis zwischen individualisierten Dienstleistungen und Datenschutz zu finden.

„Das Thema Datenschutz ist ungeheuer wichtig“, sagt Redhead. „Die Menschen müssen wissen, dass die Informationen, die sie herausgeben, sicher sind. Je mehr Sicherheitsmaßnahmen man aber einsetzt, desto komplexer wird die Verwaltung der Daten.“

„Die Verbraucher misstrauen Unternehmen, die zuviel wissen“, sagt Pearce. „Es geht hier um Inhalte, nicht um erzwungene Beziehungen. Die Kunden mögen es vielleicht, wenn ein Unternehmen zeigt, dass es sie versteht, aber es ist unwahrscheinlich, dass sie mit diesem persönliche Themen diskutieren wollen.“

„Australier sind sich ihrer Persönlichkeitsrechte sehr bewusst und stets darauf bedacht, ihre persönlichen Daten zu schützen“, fügt er hinzu. „Indem sie persönliche Daten mit dem nötigen Fingerspitzengefühl behandeln, können Unternehmen Werte und Zusatznutzen für die Verbraucher schaffen. Ein Unternehmen, das zuviel zu wissen scheint, wird jedoch oft mit Misstrauen betrachtet.“

Der Umgang mit dem Datenschutz erfordert vor allem ein gewisses Maß an Höflichkeit und gesundem Menschenverstand. „Es ist ziemlich einfach: Lassen Sie den Kunden entscheiden“, sagt Redhead. „Geben Sie ihnen die Möglichkeit, selbst zu bestimmen, wie viel sie von sich mitteilen wollen. Erklären Sie ihnen die Möglichkeiten und den Nutzen. Sie müssen den Menschen erlauben, sich mit der Situation vertraut zu machen.“

In vielen Fällen wird das bedeuten, dass eine Anzahl Dienste angeboten wird, bei denen sichergestellt wird, dass sie gebührend gesichert sind. Diesen Ansatz hat sich auch das Australian Taxation Office zu Eigen gemacht, das die Personalisierung zu einem seiner zentralen Ziele erklärt hat.