Personalisierte Web-Services: Chancen und Herausforderungen

Einige Datenschutzprobleme treten nach und nach in den Hintergrund. Als Browser-Cookies zuerst eingeführt wurden, erklärten Datenschutzverfechter sie zu den Totengräbern der Privatsphäre und rieten dazu, keinen Gebrauch von ihnen zu machen. Heute sind sie überall weitgehend akzeptiert. „Über Cookies hören wir jetzt nichts mehr“, sagt Redhead.

Größere Veränderungen werden jedoch mehr Zeit in Anspruch nehmen. „Die Technologie wird intelligenter und effizienter werden, was Technikbegeisterte und Marketingfachleute aufregend finden mögen, es wird aber noch eine Weile dauern, bis sie allgemein akzeptiert wird.“

Auf der anderen Seite besteht das Risiko, dass Unternehmen ihr Ansehen bei den Verbrauchern schädigen, indem sie die für einen personalisierten Service notwendigen Daten abfragen und dann keinen solchen Service bieten. Craig Neil von NSC erzählt davon, wie er sich dieses Jahr einen neuen Mercedes Benz kaufte und dabei ein Formular ausfüllte, in dem unter anderem nach weiteren Freizeitinteressen gefragt wurde.

Nicht lange danach stellte sich ein unerwartetes Problem mit der Zündanlage des Fahrzeugs ein. Und wie es bei Autoreparaturen nun einmal ist, musste Neil zwei Monate auf sein Auto verzichten, während das notwendige Teil aus Deutschland importiert wurde.

Angesichts des hohen Preises erwartete Neil, dass Mercedes Benz sich mit einer Geste für die ihm entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen würde. Und da er in dem erwähnten Formular Angaben zu seinen Freizeitinteressen gemacht hatte, nahm er an, dass diese leicht zu berücksichtigen seien und man ihm zum Beispiel Karten für eine Theatervorstellung zukommen lassen werde. Stattdessen überreichte ihm der Händler schließlich eine Packung Pfefferminzbonbons. Die Folgen? Es ist unwahrscheinlich, dass er sich in Zukunft wieder einen Mercedes kaufen wird.