Personalisierte Web-Services: Chancen und Herausforderungen

Wenn man von unerwünschten Pfefferminzbonbons einmal absieht, liegt der Hauptnutzen, den die Verbraucher aus der Personalisierung ziehen, darin, dass sie einen Service erhalten, der ihren Bedürfnissen entspricht. Der Hauptnutzen für die Unternehmen liegt darin, dass sie am Ende mehr Ware absetzen. Es ist in der Tat schwierig, zu einem anderen Schluss zu gelangen als dem, dass es sich bei der Personalisierung von Web Sites und anderen Maßnahmen der Kundenkommunikation um etwas anderes handelt als einen Zweig des omnipräsenten CRM (Customer Relationship Management).

Die Begriffe sind auf jeden Fall dieselben. „Studien haben gezeigt, dass die Personalisierung gedruckten Marketingmaterials von den Empfängern gut angenommen wurde. Die Rücklaufquoten lagen zwischen 15 und 30 Prozent – also erheblich über dem Branchendurchschnitt von 2 Prozent für nicht personalisierte Materialien“, sagt Pearce.

Die meisten auf diesem Gebiet tätigen Entwickler geben offen zu, dass personalisierte Dienste meistens aus dem Wunsch heraus angeboten werden, mehr Kundendaten zu erhalten. „Man erhält dadurch die Möglichkeit, das Kundenverhalten besser zu verstehen“, sagt Alex Grinberg, CEO des Konten-Aggregations-Dienstes Ewise. „Konten-Aggregation erzeugt einen Kreislauf, innerhalb dessen das Profil des Users sich gewissermaßen von selbst erstellt.“

„DCM (Demand Chain Management) bedeutet, dem Kunden das, was er will, zu dem Zeitpunkt zu geben, wenn er es will. Im Supply Chain Management ist deswegen jetzt eine ganze Menge Bewegung entstanden“, so Gordon Towell, CEO von IDS Enterprise Systems. „Alles, was man dafür braucht, ist ein lückenloses IT-System zwischen Einzelhandel und Fabrik.“ (Also durchaus keine übertriebenen Voraussetzungen.)