Kunden-Management-Systeme: Die Integration ist entscheidend

Sicherlich zur vorherigen Kategorie gehörend integrieren CRM-Portale üblicherweise die Back-End-Fähigkeiten von existierenden Systemen und ihre eigenen Funktionen und geben dem Ganzen eine einheitliche Benutzeroberfläche.

„Unser Konzept ist es, CRM-Funktionalität mit unserem RAD-Toolkit und unserer Methode bereitzustellen, um die Vorstellungen des Kunden bezüglich der Geschäftsprozesse und regeln widerzuspiegeln, um so den Kundennutzen zu erhöhen und den Kunden von seiner Konkurrenz abzuheben“, erklärt Tan.

Viele Unternehmen hätten einzigartige Geschäftsvorgänge, die in keine der standardmäßigen CRM-Pakete passten, so Tan. „Es ist nicht wirtschaftlich, vorgegebene Funktionalitäten an die Geschäftsanforderungen anzupassen. Und hier sind wir am Zug“, sagt Tan.

„Wenn man an CRM denkt, denkt man an die Kunden“, so Nixon, doch müsse man überlegen, was zur Unterstützung jedes einzelnen Mitarbeiters im Umgang mit den Kunden erforderlich sei. Systeme, mit denen Kunden direkt in Berührung kommen, seien komplex, doch sollte die Kundenerfahrung „so hervorragend wie möglich“ sein.

Kunden erwarteten, dass der Ansprechpartner am anderen Ende der Leitung rundum informiert sei. „Ein Portal ist hierzu sehr gut geeignet“, sagt Nixon. Portale seien einfach einzusetzen und flexibel und könnten bei Bedarf Daten von anderen Systemen importieren, wodurch laufend aktualisierte Kopien von Daten nicht mehr erforderlich seien.

„‚Kopieren wir einfach die Daten‘ ist schnell gesagt, aber der Teufel steckt im Detail“, fährt Nixon fort. Wenn zum Beispiel der Name eines Kunden vom ERP- ins CRM-System kopiert würde und dann der Kunde eine Namensänderung bekannt gäbe, wie und wo wären dann die Daten zu ändern? „Wer ist für deren Richtigkeit zuständig?“ Mit einem Portalkonzept habe jede einzelne Information ihren Eigentümer